„Immer wieder fühlen sich Verbraucher mit ihren Telefon- und Internetproblemen von den zuständigen Anbietern im Stich gelassen. Hierbei handelt es sich um ein Phänomen, das wir seit vielen Jahren in den Verbraucherzentralen und in einschlägigen Foren im Internet beobachten“, erklärt Tom Janneck, Teamleiter beim Marktwächter Digitale Welt in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. Auch der Kundenservice ist regelmäßig ein Ärgernis für Verbraucher. Woran das liegt? „Service kostet Geld“, so Janneck, „und daran wird zum Leid der Verbraucher gespart“. Die Konsequenz: Kunden hängen ewig in den Warteschleifen fest. Ein Anbieter fällt dabei seit längerem besonders negativ auf: „Aus unseren Marktbeobachtungen geht hervor, dass gerade o2-Kunden von einem nach unseren Einschätzungen katastrophalen Servicezustand betroffen sind. Die Anzahl der Beschwerden in den Beratungsstellen der Verbraucherzentralen sowie in Internetforen und -portalen ist nach wie vor hoch“. Das Unternehmen bietet seinen Kunden keine zuverlässige Kontaktalternative: Es existiert keine Service-E-Mail-Adresse und der Live-Chat bricht laut den Verbraucherbeschwerden immer wieder ab. Mit genau solchen Problemen ist auch die Facebook-Gruppe „O2 Forum Unzufriedene Kunden“ an die Verbraucherzentralen herangetreten. „Solche Stimmen benötigen wir, um weitere rechtliche Schritte gegen den Anbieter prüfen zu können“, erklärt Janneck.
Verbraucherschützer raten: Vertragskunden sollten diese Praktiken der Unternehmen nicht akzeptieren. Setzen Sie ihrem Anbieter per Post eine Frist, zu reagieren oder zu antworten. Wichtig dabei ist: Setzen Sie eine eindeutige Frist und versenden Sie die Post als Einschreiben mit Rückschein. Reagiert der Anbieter auch darauf nicht, dann ist eine rechtliche Beratung bei den Verbraucherzentralen ratsam.
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