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Hotlines: Genervt in der Warteschleife

Stand:
Der Griff zum Telefonhörer verspricht zwar schnelle Hilfe, ist jedoch nicht für jedes Anliegen der richtige Weg.
Verträge wirksam widerrufen

Das Wichtigste in Kürze:

  • Bis 2022 wurden für Telefonate zu 0180-Nummern vom Handy aus deutlich höhere Preise verlangt als vom Festnetz aus. Damit ist jetzt Schluss!
  • Das Telekommunikationsgesetz legt, gemeinsam mit einer Verfügung der Bundesnetzagentur, niedrigere Preise für Verbindungen zu 0180-Rufnummern fest.
  • Wenn Ihr Anliegen nicht akut ist, nutzen Sie trotzdem alternative Kommunikationswege wie E-Mail, Kontaktformulare oder FAQs. Oder bitten Sie um Rückruf.
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"Leider sind zurzeit alle Leitungen belegt, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden..." Sätze wie dieser kosten tagtäglich unzählige Verbraucher:innen Nerven und Zeit.

Die Preise für sogenannte "Service-Dienste", also 0180er-Nummern legt nun die Bundesnetzagentur fest. Gleiches gilt für (0)900er-Nummern, sogenannte "Premium-Dienste". Bisher waren die Preise für Verbindungen aus dem Festnetz und aus dem Mobilfunk unterschiedlich. Diese Unterscheidung gibt es seit dem 1. Dezember 2021 nicht mehr.

Zudem gilt: Der festgesetzte Brutto-Preis muss gut lesbar und deutlich sichtbar sein und in unmittelbarem Zusammenhang mit der Rufnummer angegeben werden. Wenn Sie eine (0)900er-Nummer anrufen, soll Ihnen der Preis der Verbindung sogar zu Beginn mitgeteilt werden. Wenn Sie sich über die Preisangabe- oder Preisansagepflicht beschweren möchten, können Sie dies bei der Bundesnetzagentur tun.

Der Anruf bei Service-Hotlines konnte bisher ganz schön ins Geld gehen. Dies wurde durch die Bemühungen der Bundesnetzagentur nun eingedämmt. Welche Preise für Service-Dienste gelten, können Sie auf der Seite der Bundesnetzagentur nachlesen.

Manches besser schriftlich

Der Griff zum Telefonhörer verspricht zwar schnelle Hilfe, ist jedoch nicht für jedes Anliegen der richtige Weg. Die Anwahl von Service-Hotlines bietet sich an, wenn es sich um ein dringendes oder individuelles Problem handelt, das sich nicht per E-Mail oder Brief lösen lässt. Kommt es nicht auf einen Tag an oder handelt es sich um eine Standardfrage, lohnen sich alternative Wege: Zahlreiche Unternehmen halten auf ihren Internetseiten Kontaktformulare vor, in die das Anliegen eingetragen und sofort online übermittelt werden kann. Darüber hinaus werden häufig gestellte Fragen (FAQs) direkt auf der Internetseite beantwortet.

Bitte um Rückruf

Viele Unternehmen bieten auch die Möglichkeit, über ihre Internetseite einen Rückrufwunsch zu übermitteln. Das kann Telefonkosten und Warteschleifen sparen.

Geld zurückverlangen

Sollten Sie aufgrund von Störungen, Mängeln oder aus anderen Gründen, die der Anbieter zu vertreten hat, gezwungen sein, eine kostenpflichtige Kundenhotline anzurufen, sollten Sie eine Gutschrift oder Rückzahlung der Einheiten fordern.

Unzulässige Warteschleifen

Setzen Anbieter Warteschleifen in nicht erlaubter Weise ein oder verstoßen sie gegen die Informationspflichten über Länge und Kosten der Warteschleife, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar, die Sie den Verbraucherzentralen sowie der Bundesnetzagentur melden sollten. Den Anbietern droht in solchen Fällen ein Bußgeld von bis zu 100.000 Euro. Darüber hinaus führt ein Verstoß gegen die gesetzlichen Regelungen dazu, dass Sie für das gesamte Gespräch keine Kosten zu tragen haben. Allerdings sind Sie in diesen Fällen in der Pflicht, den Gesetzesverstoß zu beweisen.