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Kundenbindungsmodelle von Apotheken

Stand:

Mit Kundenkarten und Bonustalern versuchen Apotheken, Kunden dauerhaft an sich zu binden und so im Wettbewerb Einnahmen zu sichern.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Das Marketing ist bei allen Modellen darauf ausgerichtet, die einmal gewonnenen Kunden in Zukunft ausschließlich mit sämtlichen Arzneimitteln zu versorgen.
  • Als Vorteil bekommen Kunden Rabatte auf rezeptfreie Medikamente, Kosmetika und sonstige Angebote.
  • Im Gegenzug hinterlassen Kunden ihre Daten und werden von den Apotheken entsprechend umworben.
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Kundenkarten

  • Mit der Kundenkarte erfasst die Apotheke eine Liste mit sämtlichen Arzneimitteln, die der Patient in der Apotheke erworben hat. Anhand der Daten kann der Pharmazeut beim Kauf eines Medikaments sofort prüfen, ob es Wechselwirkungen mit anderen Präparaten gibt (der so genannte Interaktionscheck). Dabei können auch individuelle Besonderheiten, zum Beispiel Allergien, sportliche Aktivitäten oder eine Schwangerschaft berücksichtigt werden.
    Unabhängig von Kundenkarten und Bonuspunkt-Programmen bieten Apotheken vielfach auch so Unterstützung bei der Arzneimittel­dokumentation an. Daher muss sich niemand für die Angebote entscheiden, nur um den zusätzlichen Service der Dokumentation zu erhalten.
    Als Alternative bietet sich der Medikationsplan an. Den gibt es für alle Patienten vom Hausarzt, die drei und mehr verordnete Medikamente für mindestens vier Wochen einnehmen müssen. Darin können auch selbst gekaufte Medikamente vermerkt werden. Der Vorteil: Der Medikationsplan bleibt beim Patienten und nicht in der Apotheke.

  • Oftmals vergisst man den Namen von dem letzten Hustensaft oder den Tabletten. Die Apotheken werben damit, dass sie wissen, welche Produkte Kunden schon gekauft haben und sie daran erinnern können. Die letzte Lutschtablette oder Salbe muss aber nicht für alle weiteren Fälle die beste, geschweige denn die günstigste sein. Patienten sollten deshalb nach Angebotspreisen und Nachahmerpräparaten – so genannten Generika – fragen. Diese Präparate sind in der Regel deutlich günstiger als Medikamente mit Markennamen.

  • Durch die lückenlose Erfassung lässt sich nicht nur die Medikation, sondern auch die Höhe der geleisteten Zuzahlungen für Arzneimittel ablesen. Für alle Kunden, die sich von der Zuzahlungspflicht befreien lassen wollen erstellen die Apotheken eine Sammelquittung. Damit entfällt die lästige Zettelwirtschaft. Alternativ kann man natürlich jeden Beleg einzeln sammeln. Das bleibt für Käufe in anderen Apotheken dann sowieso weiter unerlässlich.

  • Kundenkarteninhaber erhalten zudem häufig Rabatte von drei bis fünf Prozent auf rezeptfreie Medikamente und sonstige apothekenübliche Waren – etwa auf medizinische Tees, Bäder, Pflegemittel oder auf Hilfsmittel wie Blutdruckmessgeräte oder Fieberthermometer. In Sonderaktionen sind auch noch höhere Preisnachlässe drin. Dazu müsste man natürlich gerade zum Aktionszeitraum einen Medikamentenbedarf haben. Teilweise bieten die Apotheken sogar Preisgarantien, d. h. sie erstatten die Preisdifferenz, wenn man das gleiche Produkt in einer anderen Apotheke des Ortes günstiger bekommen kann.
    Kunden müssen dafür allerdings zweimal die Stammapotheke aufsuchen, statt direkt beim günstigeren Anbieter einzukaufen. Auch die Bestellung von rezeptfreien Arzneimitteln über eine Internet- bzw. Versandapotheke kann trotz der Versandkosten preiswerter sein.

  • Darüber hinaus bieten die Apotheken weiteren Service: zum Beispiel die Messungen von Blutdruck, Blutzucker oder Cholesterin. Auch Vorträge zu gesundheitsrelevanten Themen und Schulungen im Umgang mit bestimmten Hilfsmitteln oder medizinischen Geräten (etwa Inhalatoren) gehören zum Angebot. Manche bieten auch eine Beratung vor Reisen ins Ausland an oder verleihen Geräte günstig.

 

Die Angebote können je nach individuellen Bedürfnissen durchaus attraktiv sein. Deshalb empfiehlt es sich, bei der Wahl der Stammapotheke die unterschiedlichen Modelle zu vergleichen. Verbraucher sollten jedoch bedenken, dass sie mit ihren Daten auch den Apotheken anzeigen, welche Aktionen und Sonderangebote verkaufssteigernd wirken. Gerade bei Medikamenten sollte man sich jedoch nicht verleiten lassen, mehr als unbedingt notwendig zu kaufen oder zu bevorraten. Außerdem werden Sie selbst auch Objekt gezielter Werbung. Wer das nicht will, sollte schon bei der Datenangabe fragen, zu welchem Zweck diese gespeichert werden und unnötige Angaben weglassen. Wem Geburtstagsglückwünsche aus der Apotheke, Werbeflyer und Gesundheitstipps dann doch zu viel werden, kann außerdem jederzeit die Löschung seiner Daten verlangen.

 

Bonuspunkt-Programme

Bei Bonuspunkt-Programmen sammeln Kunden Punkte für gekaufte Waren und erhalten im Gegenzug eine Gutschrift, die sie bei späteren Einkäufen einlösen können. Davon ausgenommen sind verschreibungspflichtige Medikamente. Wie viele Euros es für die gesammelten Punkte gibt, ist von Apotheke zu Apotheke verschieden und kann sogar innerhalb eines Bonussystems in Abhängigkeit von dem Einkaufswert variieren. Dabei sinkt meist mit steigendem Einkaufswert der Bonus oder ab einer bestimmten Summe werden gar keine zusätzlichen Punkte mehr erzielt.

In einer Variante dieses Modells können die Boni auch gegen Sachprämien eingetauscht werden. Den realen Wert der Produkte können die Kunden häufig kaum einschätzen. Wer es auf höherwertige Küchengeräte oder Spielzeug abgesehen hat, darf nicht zu lange warten: Die Prämien können vergriffen sein. Auch das gesamte Bonifizierungssystem kann sich jederzeit ändern. Teilweise werden die Bonusprogramme auch ungefragt für jeden Kunden automatisch angelegt.