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Kundendienst: Worauf Verbraucher achten sollten

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Wer sich für den Kauf eines bestimmten Haushaltsgerätes entscheidet, sollte sich auch gleich über die Konditionen des Kundendienstes eines Herstellers informieren.

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Innerhalb der Gewährleistungsfrist von zwei Jahren kommen in der Regel im Schadensfall keine übermäßigen Kosten auf den Verbraucher zu. Danach kann eine vermeintlich kleine Reparatur aber hohe Kosten verursachen. Am besten wäre es, wenn man bei Kauf eines Gerätes gleich eine Preisliste mit den häufigsten oder wichtigsten Standardreparaturen erhalten würde. Leider führen nur wenige Kundendienste Preislisten für Reparaturen bzw. Ersatzteile.

Wie sich der Gesamtpreis (bestehend aus Preisen für Ersatzteile, Arbeitszeit, Anfahrt, Kfz-Kosten, sonstigen Pauschalen) genau zusammensetzt, hängt von der beauftragten Firma ab. Hier gehen die einzelnen Angaben teilweise weit auseinander.

Noch unübersichtlicher werden die Serviceleistungen, wenn selbstständige Vertragswerkstätten in Anspruch genommen werden, die im Auftrag des Herstellers die Reparaturen durchführen. Auf deren Preisgestaltung hat ein Hersteller selten Einfluss.

Kritisch sollte man auch gegenüber Spezialreparaturdiensten aus der Zeitung sein. Deren Angebot, jedes Modell reparieren zu können, ist zwar vielversprechend, jedoch nicht wesentlich günstiger, da die Ersatzteile vom Hersteller bezogen werden.

Was Verbraucher im Schadensfall tun können:

  • Werfen Sie zunächst einen Blick in die Bedienungsanleitung. Dort findet man zumindest einige Hinweise zur Fehlerdiagnose.
  • Ist eine schnelle Lösung des Problems nicht in Sicht, klären Sie ab, ob noch Ansprüche aus Gewährleistung oder Garantie bestehen.
  • Vergleichen Sie mehrere Kundendienste, um einen Überblick über die angebotenen Leistungen und deren Preise zu bekommen.
  • Bitten Sie um einen Kostenvoranschlag. Aber Vorsicht: Auch den wollen sich einige Kundendienste bereits bezahlen lassen. Das ist zulässig, muss aber vorher vereinbart worden sein. Der Kostenvoranschlag stellt zudem nur eine Abschätzung der Kosten dar. Der endgültige Reparaturpreis kann also höher liegen, als vorher veranschlagt war.
  • Da der Kundendienst seinen Standort nicht immer in der Nähe hat, lohnt es sich, auch mal bei einem ortsansässigen Handwerker nachzufragen. Bei kleineren Reparaturen kann das durchaus günstiger sein.
  • Legen Sie Termin und Umfang der Leistung so genau wie möglich fest. Somit schützen Sie sich vor Leistungen, die Sie nicht bestellt haben.
  • Bestehen Sie auf einer ausführlichen Rechnung. Fahrtkosten, Arbeitszeit und verbrauchtes Material sollten einzeln ausgewiesen werden.
  • Ist die Reparatur nicht geglückt, dürfen Sie die Mängel reklamieren. Achten Sie darauf, die Reparatur möglichst noch in Anwesenheit des Kundendienstes zu prüfen und gegebenenfalls zu reklamieren. Warten Sie in jedem Fall nicht, bis die Ansprüche verjährt sind.