Patrick Lohmeier [0:05]
Das, was so eine Entwicklung ist, die aus dem Digital Services Act (DSA) erwachsen ist, die du mir gegenüber erwähnt hast - auf den DSA kommen wir später noch zu sprechen in dieser Podcast-Reihe - da gibt es so ein spezifisch deutsches Phänomen mit Blick auf Kundenbewertungen. Berichte doch mal!
Sebastian Rotter [0:22]
Genau, der DSA, der Digital Services Act, hat da so eine Art Nebentor aufgemacht, denn eigentlich ist er ja dazu geschaffen worden, dass Plattformbetreiber illegale Inhalte schnell von ihren Webseiten runternehmen müssen, beispielsweise Hassrede oder ähnliches. Das hat jetzt dazu geführt, dass die Plattformen standardisierte Meldewege einrichten müssen, wo Nutzer illegale Inhalte melden können.
Sebastian Rotter [0:44]
Ich kann aber nun natürlich auch hingehen und als Restaurantbetreiber beispielsweise sagen, der Kunde hier, der bei mir eine negative Bewertung abgegeben hat, ist tatsächlich nie in meinem Restaurant gewesen. Wie läuft das Ganze also ab? Ich bekomme als beispielsweise Restaurantbetreiber eine negative Bewertung auf meiner Webseite, die ich gerne gelöscht haben möchte. Die Bewertung enthält beispielsweise den Hinweis "Das Essen war kalt." Das ist jetzt grundsätzlich erstmal eine Tatsachenbehauptung. Das heißt, ich gehe dann hin und melde der Plattform die Bewertung und sage, dieser Kunde ist tatsächlich nie bei mir im Restaurant gewesen. Das ist einfach in dem Sinne Verleumdung oder üble Nachrede. Ein Diffamierungsvorwurf. Die Plattform ist dann in der Pflicht, einmal zu überprüfen, inwiefern diese Äußerung tatsächlich auch den Tatsachen entspricht. In der Regel passiert dann folgendes: Du als bewertende Person erhältst eine E-Mail, in der du erstmal aufgefordert wirst, nachzuweisen, dass du tatsächlich dieses Produkt erworben hast, in diesem Restaurant gewesen bist etc.
Sebastian Rotter [1:42]
Mit ein wenig Pech ist der Restaurantbesuch jetzt drei Monate her, du hast den Bon vielleicht weggeworfen und auch keine Fotos oder ähnliches gemacht, das heißt, du kannst diesen Besuch effektiv auch gar nicht nachweisen. In dem Fall wird die Bewertung dann runtergenommen, denn hier ist die Beweislast beim Verbraucher bzw. Beim Nutzer. Das heißt nicht, das Restaurant muss dann nachweisen, dass du tatsächlich nicht Kunde gewesen bist, sondern du musst zeigen: Ich bin vor Ort gewesen und mein Essen war tatsächlich kalt. Und das ist das Problem. Die Plattformen löschen dann tendenziell mehr, als notwendig wäre, einfach weil die Verbraucherinnen und Verbraucher diese Belege nicht bringen können oder wollen.
Patrick Lohmeier [2:17]
Kurz nachgefragt, von welchen Größenordnungen sprechen wir denn da? Sind das 1000, 10.000, 100.000 Bewertungen im Jahr?
Sebastian Rotter [2:24]
Das ist schwierig zu sagen. Die EU hat eine Datenbank eingerichtet, in der die Plattformen angeben müssen, wenn sie Inhalte gelöscht haben und auf welcher Basis diese Inhalte gelöscht worden sind. Den deutschen Tatbestand Verleumdung bzw. üble Nachrede gibt es in dieser Form in der Datenbank nicht, weswegen die tatsächliche Größenordnung etwas schwierig zu ermitteln ist. Es gibt da den Auffang-Tatbestand Diffamierung, so würde es dann im Englischen auch formuliert sein. Und wenn wir uns das angucken, sind es in den letzten sechs Monaten tatsächlich mehrere Millionen Löschungen nur auf der Plattform Google Maps jetzt beispielsweise. Und wenn wir uns das dann nochmal im europäischen Vergleich anschauen, dann kommen quasi alle, also über 99 Prozent der wegen Diffamierung gelöschten Bewertungen auf Google Maps aus Deutschland tatsächlich.
Patrick Lohmeier [3:09]
Das ist krass.
Sebastian Rotter [3:10]
Fairerweise muss man dazu natürlich sagen, dass die Rechtssysteme sich in den einzelnen EU-Mitgliedstaaten unterscheiden. Der DSA gilt natürlich erstmal in allen EU-Mitgliedstaaten. Allerdings ist er da bei der Umsetzung natürlich auch immer an die Rechtsprechung im jeweiligen Mitgliedstaat gebunden. Und in Deutschland hat sich die Rechtsprechung in den letzten Jahren einfach sehr stark dahin entwickelt, dass die Beweislastumkehr zu Ungunsten der Bewertenden sozusagen ausgelegt wird. Das heißt, ein Unternehmen muss nicht beweisen, dass eine Bewertung zwangsläufig falsch ist. Es reicht grundsätzlich, erstmal zu behaupten, dieser Rezensent war nie mein Kunde. Sobald diese Behauptung dann im Raum steht, muss die Plattform aktiv werden. Sie darf dann nicht einfach sagen, beweist uns das Gegenteil, sondern muss dann den Rezensenten kontaktieren und einen Nachweis verlangen, wie eine Rechnung, Kassenbon oder was auch immer.
Patrick Lohmeier [4:00]
Aber ich gehe mal davon aus - ich meine, wahrscheinlich können wir dazu eine Schätzung abgeben -, dass 99% aller Menschen das nicht gehen werden, diesen Weg. Also die die Bewertung geschrieben haben, oder?
Sebastian Rotter [4:11]
Das könnte ich jetzt so nicht beantworten, glaube ich. Aber jede Bewertung ist ja erstmal ein Gewinn. Wie gesagt, du hast ja gar kein Risiko als Betreiber.
Patrick Lohmeier [4:19]
Nein, als Betreiber hast du keinerlei Risiko, natürlich. Aber natürlich haben wir als Verbraucherinnen und Verbraucher den Schaden, weil wir, das ist jetzt nur natürlich eine Mutmaßung, aber wir können ja alle davon ausgehen, weil wir alle Menschen sind, die aus Erfahrungswerten schöpfen. Und mein Erfahrungswert jetzt persönlich sagt: Wenn ich ein Restaurant besucht habe, dazu eine kritische Bewertung schreibe und mich Google vier, sechs, zwölf Monate später anpingt und sagt, schick uns mal hier den Kassenbon, damit du überhaupt beweisen kannst, dass du da warst und ein Recht hast, diese Bewertung abzugeben, werde ich wahrscheinlich passen müssen ... und wahrscheinlich 99 von 100 Menschen passen müssen in solchen Situationen.
Sebastian Rotter [4:56]
Es ist schwierig, auszudrücken, aber um vielleicht nochmal ein anderes Beispiel zu bringen, für den Pizzaladen, der bei mir in der Nachbarschaft ausgemacht hat, war diese 5-Sterne-Bewertung zehn Euro wert. Andersrum würde ich für mich ganz persönlich sagen, mir wäre diese 5-Sterne-Bewertung oder die Löschen einer 1-Sterne-Bewertung keine zehn Euro wert gewesen. Und das ist halt dann auch wieder so ein Verhältnis, wo sich viele glaube ich nicht die Mühe machen, weil ihnen diese Bewertung im Zweifelsfall einfach nicht so viel wert ist wie dem Händler oder dem Restaurant.
Patrick Lohmeier [5:27]
It's complicated. Danke Sebastian.
Sebastian Rotter [5:30]
Gerne, gerne.
Patrick Lohmeier [5:35]
Es ist kompliziert, aber dafür sind die vielen engagierten Mitarbeitenden der Verbraucherzentralen der Länder und auch dieser Podcast ja da, um Ihr Leben bei Rechtsfragen etwas einfacher zu machen. Um Licht ins juristische Dunkel zu bringen, damit sie als Kundin, als Kunde, besser geschützt sind. Aber warum sprechen mein Kollege, Digitalreferent Sebastian Rotter von der Verbraucherzentrale Berlin und ich hier über Online-Wertungen für Restaurants und rechtlich völlig legale Bestechung durch Verzehrgutscheine? Weil es einerseits ein sehr spezifisches Beispiel dafür ist, wie im Grunde verbraucherfreundliche Gesetzgebung durch den Digital Services Act - dazu gleich mehr - durch schlaue Anbieter ausgehebelt werden kann. Es verweist aber auch auf das ganz grundsätzliche Dilemma, dass die beiden politischen Anliegen Verbraucher schützen und Wirtschaft stärken oft schwer vereinbar sind. Sei es aufgrund von schwammigen Formulierungen im Gesetzestext, durch deren Schlupflöcher kleine Anbieter wie auch große Konzerne gleichermaßen gut hindurchpassen. Oder vielleicht, weil in diesem Fall die deutsche Gesetzgebung die EU-Gesetze mühelos aushebelt. Natürlich ganz legal und möglicherweise unvermeidbar, aber eben auch mit der Konsequenz, dass Millionen kritischer Google-Rezensionen einfach so verschwinden, ob sie nun berechtigt sind oder nicht.
Patrick Lohmeier [7:05]
Aber wenn schon sowas wie der Digital Services Act nicht gegen einen smarten Pizzabäcker ankommt, wie sieht es dann erst mit der Verbraucherschutzpolitik mit Blick auf große Tech-Unternehmen aus? Wir öffnen heute mal ein großes Fass und wir, das sind zunächst einmal Aline Blankertz von Rebalance Now und ich, der sich immer wieder verwundert die Augen reiben darf angesichts dessen, was sich im Duell zwischen dem Verbraucherschutz-David und dem E-Commerce-Goliath abspielt. Sie hören die Reihe "Lebst du noch oder shoppst du schon?" bei DÜRFEN DIE DAS?, dem Podcast der Verbraucherzentrale Berlin. Mein Name ist Patrick Lohmeier und unsere abschließende Folge heißt "Regulier mich!" Ha!
[Musik]
... aber man findet das auch auf der Webseite von Rebalance Now, kommt mir ganz oft diese Begrifflichkeit des "Race to the Bottom" entgegen. Was ist ein Wettrennen zum Tiefpunkt? Wie könnte man das übersetzen?
Aline Blankertz [8:14]
Ja, ich glaube, das trifft das schon ganz gut.
Patrick Lohmeier [8:17]
Aber niemand will am Tiefpunkt landen.
Aline Blankertz [8:20]
Ja, aber de facto funktioniert es. Also wir setzen uns ja generell für mehr Wettbewerb ein. Wir finden es aber auch wichtig, so eine Art Kehrseite des Wettbewerbs in den Blick zu nehmen, der häufig auch eintritt, gerade in digitalen Märkten und dem man mitdenken muss, weil nämlich je nach Markt Wettbewerb dazu führt, dass Unternehmen eigentlich wünschenswerte Ziele wie Datenschutz oder ökologische Nachhaltigkeit oder so etwas wirklich nur auf dem Level eines regulatorischen Minimum anbieten, da es sich sonst für sie nicht rechnet. Also vielleicht mal als konkretes Beispiel. In der Werbung sehen wir, dass alle Plattformen oder auch alle Anbieter von Diensten, die sich über Werbung finanzieren, im Grunde genommen darin überbieten, wie viel Daten sie sammeln und wie frei sie sie nutzen. Und das bewegt sich einfach grundsätzlich hart an der Grenze oder eben halt auch gegebenenfalls außerhalb dessen, des gesetzlichen Rahmens. Und das ist eben dieses "Race to the Bottom", also man sieht dort einen Wettbewerb nach unten. Und sagen, wenn es dann weniger datenhungrige Dienste gibt, dann brauchen die eben andere Geschäftsmodelle wie Abos oder so. Aber manchmal haben selbst die Abodienste beides, also versuchen immer noch möglichst viel aus den Daten herauszuschlagen. Und deswegen brauchen wir eben ein nuanciertes Bild von Wettbewerb, bei dem eben halt auch Regulierung weiterhin eine sehr wichtige Rolle spielt.
Patrick Lohmeier [9:56]
Okay, also verstehe ich den "Race to the Bottom" ... du hattest das als regulatorisches Minimum beschrieben. Also es ist ein Wettrennen darum, so wenig zu tun, wie nur irgendwie möglich, um größtmögliches wirtschaftliches Kapital daraus zu schlagen.
Aline Blankertz [10:11]
Genau, genau.
Patrick Lohmeier [10:13]
Auch ein interessanter Sport für große Konzerne. Was sind so die gängigen Wege, wie sich Unternehmen, große Konzerne gegen regulatorische Maßnahmen durch, sag ich mal, die Politik ja in den allermeisten Fällen zur Wehr setzen?
Aline Blankertz [10:29]
Also ganz klassisch sehen wir da das Lobbying. Also das heißt, man bezahlt Politiker:innen, man stellt sie ein, nachdem sie aus politischen Ämtern entlassen sind. Man zahlt aber auch einfach teure Essen und Reisen und stellt da persönliche Verbindungen her. Darüber hinaus gibt es aber auch eine sehr strategische Vereinnahmung von Expertise, also dass eben auch die großen Unternehmen Thinktanks und Wissenschaft bezahlen und so einschränken, zu welchen Ergebnissen sie kommen oder darüber sozusagen auch immer so tun, als wäre ganz neutral gesehen das, was sie machen, alles total gut für die breite Gesellschaft. Was wir gerade beobachten, ist, dass das nochmal viel stärker politisch aufgeladen wird, also weil gerade Trump mit der ökonomischen Vormachtstellung der USA versucht, auch möglichst viel für US-amerikanische Unternehmen herauszuschlagen. Dort wird einfach sehr viel Druck gemacht, um alle möglichen Formen von Regulierung aus dem Weg zu schaffen und das kommt aber auch noch in allen möglichen Formen, also selbst das, wo wir deutsche oder vermeintlich deutsche Unternehmensverbände haben, wie den Bitkom für die digitale Wirtschaft, auch dort sind Google, Facebook und Amazon und weitere sehr prominent vertreten und nutzen eben auch solche Kanäle. Um ihre Interessen durchzusetzen. Sie bezuschussen auch sehr stark Start-up-Verbände und Ähnliches, um sich dort freundliche Meinungen zu erkaufen. Oder auch aktuell sieht man, dass auch der Verband der Familienunternehmen sehr stark von großen Unternehmensinteressen geleitet wird. Also es gibt da ein sehr breites Spektrum an Maßnahmen, die Unternehmen nutzen, um von vielen Seiten die Regulierung zu beschießen.
[CLIP]
Patrick Lohmeier [13:02]
Ein Hauptargumentationspunkt, ein sehr oft zitierter seitens der Politik, wenn es darum geht, dass eben von Organisationen wie euch und anderen, die sich für stärkere Verbraucher:innenrechte einsetzen und für eine strengere Regulatorik, ist ja die Eigenverantwortung der Wirtschaft. Im Sinne von, "Naja, wenn wir zu viel regulieren, dann schränken wir jetzt nur mit Blick auf den heimischen Markt die deutsche Wirtschaft zu sehr ein. Wir bleiben international nicht mehr wettbewerbsfähig. Von daher, wir können den irgendwie nur ein gewisses Maß an Beschränkung, Einschränkung regulatorischen Maßnahmen auferlegen, sonst wächst da ja gar nichts." Ich meine, unsere Bundeswirtschaftsministerin Katherina Reiche hat ja erst vor ein paar Wochen von einem sogenannten Fitnessprogramm für die deutsche Wirtschaft gesprochen, Agenda 2030. Und Zitat sagte da, ja, wir brauchen wieder mehr Wirtschaft und weniger Staat. Was ja durch die Blume oder eigentlich gar nicht so sehr durch die Blume, ja gerade heraus, bedeutet: "Ja, wir wollen eigentlich Unternehmen, großen wie kleinen, da weniger auf die Finger gucken, damit die eben wirtschaftlich wachsen in Deutschland. Mehr Wettbewerb, weniger Staat." Nach diesem Prinzip will Ministerin Reiche die Wirtschaftspolitik umkrempeln. Regulierungen müssten zurückgefahren werden. Was ist deine Gefühlslage, wenn du sowas hörst? "Eigenverantwortung der Unternehmen", die PolitikerInnen oft zitieren.
Aline Blankertz [14:17]
Ja, also ich glaube, ich habe darauf eine irgendwas zwischen belustigter und zynischer Perspektive, ehrlich gesagt. Denn Verantwortung heißt bei Unternehmen erstmal, dass sie primär gegenüber ihren Eigentümer:innen verantwortlich sind. Also gegenüber denjenigen, die die Aktien besitzen. Und das ist auch einfach rechtlich so vorgeschrieben. Also börsennotierte Unternehmen und das ist die absolute Mehrheit, die die Aktien besitzen. Sind dazu verpflichtet, maximalen Gewinn für ihre Anteilseigner:innen herauszuholen. Und ähnliches gilt eben auch für die Unternehmen, die so in mehr oder weniger privater Hand sind, also wenn das dann Private Equity oder Hedgefonds sind. Und aus meiner Sicht ist das eher ein fast religiöser Glaube an eine Eigenverantwortung gegenüber der Gesellschaft, die Unternehmen auch gar nicht in der Form haben können. Also ich habe auch schon vielfach mit, sagen wir in Anführungszeichen, echten Familienunternehmen geredet, die halt auch sagen, dass sie in ihrem Spielraum enorm eingeschränkt sind, dadurch, dass sie halt im Wettbewerb stehen. Da sind wir wieder beim "Race to the Bottom", mit anderen, die dann zum Beispiel niedrigere Umweltstandards durchsetzen.
Aline Blankertz [15:33]
Und an der Stelle ist dann dieser Glaube, dass wir einfach durch ein ganz allgemeines Unterstützen der Wirtschaft besser dastünden, aus meiner Sicht sehr irregeleitet, weil der Wohlstand der Menschen sich nicht nur daran misst, wie viel sie sich kaufen können, sondern auch einfach wie viel Umwelt wir überhaupt noch haben, welche Standards wir im Arbeitsleben aufrechterhalten. Also das sind einfach auch alles Faktoren, die mitgedacht werden müssen.
Patrick Lohmeier [16:04]
Das Argument von Unternehmensseite ist ja oft, dass diese regulatorischen Maßnahmen sie tatsächlich in ihrem Wirtschaftswachstum, aber eben auch in dem Mehrwert, den sie schaffen, weil sie Arbeitsplätze schaffen, weil sie Umsatz schaffen, der wiederum Menschen zugutekommt, eingeschränkt werden, weil die Auflagen zu hoch sind. Stichwort Lieferkettengesetz und faire Arbeitsbedingungen und Nachhaltigkeit in der Produktion und so weiter und so fort. Gibt es irgendwie so eine Art Trennlinie, an der ihr sagt "Ja, das kann man vielleicht aufweichen für kleinere Unternehmen" oder müssen da für kleinere Unternehmen andere Regeln beispielsweise gelten, als jetzt für große Konzerne, die sowieso schon sowas haben wie eine quasi Monopolmacht?
Aline Blankertz [16:46]
Generell spricht viel dafür, größere Unternehmen noch stärker in die Verantwortung zu nehmen. Und da gibt es auch schon Gesetze oder viele dieser Gesetze sind ja auch strikter für größere Unternehmen. Also sieht dort größere Transparenzpflichten vor.
Patrick Lohmeier [17:05]
Ja, ich glaube das Lieferkettengesetz gilt für Unternehmen ab 1000 Mitarbeitende.
Aline Blankertz [17:09]
Genau, genau. Oder auch der Digital Markets Act, also so ein Gesetz, das gerade mehr Bestreitbarkeit heißt das und Fairness auf digitalen Märkten herstellen soll. Auch das bezieht sich primär auf oder eigentlich ausschließlich auf große Konzerne. Also dort zu sagen, wir nehmen große Konzerne in die Pflicht, ist wichtig. Gleichzeitig ist aber dann auch immer die Frage: Was ist denn die Art von Innovation, die wir sehen wollen? Also dieses Verständnis davon, dass wir nicht jede Form von Geschäftsmodell und sagen wir auch ausbeuterischer Praxis, das sich dann irgendwie lohnt auf dem Papier, dass wir da unterscheiden können zwischen der Art von Innovation, die wir wollen und der, bei der wir sagen, nein, die wollen wir auch durch Regulierung eben auch gerade ausschließen. Das, glaube ich, ist ein gesellschaftlicher Anspruch, den wir an wirtschaftliches Handeln stellen sollten und den wir auch in der Vergangenheit immer so formuliert haben. Also auch lange hieß es, die Datenschutzgrundverordnung beispielsweise solle einen klaren Rahmen dafür bieten, innerhalb welcher Grenzen Innovation erwünscht ist. Wenn Produkte darauf basieren, dass sie globale Standards weiter absenken, dann sollten wir daraus keinen Profit schlagen, beziehungsweise das schwieriger machen für Unternehmen, das zu tun. Ja, ist ein gesellschaftlicher Anspruch, den es weiterhin braucht, auch wenn das gerade von allen Seiten verredet wird.
[CLIP]
Patrick Lohmeier [19:25]
Hättest du die Möglichkeit, kurz mal zu erklären, was DSA und DMA sind, weil es eben auch so Begrifflichkeiten sind, die einem immer wieder entgegenkommen. Von wegen, das soll jetzt für mehr Fairness und Ausgewogenheit in der ... sind es EU-Maßnahmen, sind es EU-Richtlinien oder gelten die weltweit?
Aline Blankertz [19:44]
Die gelten für Unternehmen, die in Europa tätig sind. Der Digital Services Act soll dafür sorgen, dass Unternehmen Rechenschaft ablegen, überhaupt darüber, wie sie beispielsweise Inhalte moderieren und schafft primär Transparenz. Da gibt es auch nochmal besonders hohe Auflagen für sogenannte VLOPS, also Very Large Online Platforms, an die einfach nochmal höhere Ansprüche gestellt werden. Bei dem Digital Markets Act handelt es sich um eine Regulierung, die sich alleine an sogenannte Torwächter richtet, also Unternehmen, die besonders viele Nutzende haben und auch eine hohe Anzahl an geschäftlichen Nutzenden und legt denen eine Reihe von Pflichten auf, an die sie sich halten müssen, um den Wettbewerb nicht zu verzerren.
Patrick Lohmeier [20:45]
Tun sie es dann oder kämpfen sie dagegen an weiterhin?
Aline Blankertz [20:49]
Sie kämpfen sehr aktiv dagegen an. Und es gibt schon, seit Trump jetzt an der Macht ist, immer wieder Angriffe auf sowohl den DSA als auch auf den DMA. Und es wird dann immer so getan, als seien das Regulierungen, die sich allein an US-amerikanische Unternehmen richteten. Aber viel von dieser Regulierung kommt eigentlich aus sehr klaren Prinzipien von dem, was man damit erreichen möchte. Also dass man Märkte transparenter, fairer, offener gestalten möchte und dass eben US-Unternehmen an der Stelle gerade die größten sind, ist halt so. Aber diese ganzen Vorwürfe von wegen, man möchte an der Stelle einfach nur die USA ärgern, sind komplett an den Haaren herbeigezogen.
Patrick Lohmeier [21:48]
Die langwierigen und hitzig geführten Debatten rund um die Umsetzung des Data Acts, des Data Governance Acts, des DSA, des DMA und so weiter, können wir hier natürlich nur anreißen. Was aber meine Gespräche mit Sebastian Rotter und Aline Blankertz und mit jeder meiner Kolleg:innen, die sich für eine verbraucherfreundliche Digitalpolitik einsetzen, klar macht: Hier liegt noch einiges im Argen. Das ist offensichtlich. Vor allem, wenn es um die Umsetzung von EU-Gesetzen auf nationaler Ebene geht, bei der man seitens der Politik die eigene Wirtschaft möglichst wenig bis gar nicht belasten möchte. Aber diese eigene Wirtschaft, so möchte ich mal argumentieren an dieser Stelle, sind ja nicht nur deutsche Tech-Firmen, sondern auch wir Verbraucherinnen und Verbraucher. Trotz allgemeiner Konsummüdigkeit, die durch aktuelle Umfragen bestätigt wird, gaben Deutsche im letzten Jahr 2025 nämlich fast 100 Milliarden Euro online aus. Und da fallen ja auch mehr als nur ein paar Milliarden für hiesige Unternehmen ab. Tendenz steigend. Wer hätte das gedacht?
Patrick Lohmeier [23:03]
Ein digitaler Markt also, in dem sich über 80% der Deutschen bewegen und dabei viel Geld und noch mehr Daten loswerden. Unter anderem an mächtige Konzerne, die diese in Large Language Models, also generative KI, investieren. Und wenn mir nicht einmal Monika Imschloß, die als Professorin seit Jahren zum Thema forscht, sagen kann, was mit meinen Daten jetzt und in Zukunft passiert, brauchen wir doch besser heute als morgen mehr Schutz und Transparenz beim Online-Konsum, oder?
Prof. Dr. Monika Imschloß [23:33]
Also die Frage, die ich mir als Verbraucherin stelle, vielleicht ist das ein Ansatz für die Antwort, ist natürlich: Irgendwann müssen doch diese Modelle an ihre Grenze kommen. Sie lernen von Daten und kreieren jetzt aktuell selber jede Menge Daten. Das heißt doch irgendwann, dass das, was sie generieren, auf dem basiert, was sie vorher irgendwie mal anders generiert haben. Das Wort passt nicht ganz, aber in meiner Sicht ist, dass sowas wie eine gewisse Form des Inzestes irgendwann stattfindet. Das heißt, wenn jetzt eine KI ... und wir haben alle schon gehört, die hat ihre Biases, die halluziniert, das heißt, nicht alle Antworten sind das, was vielleicht in Anführungszeichen faktisch korrekt oder real ist, das wissen wir alle schon. Und das haben wir alle schon gehört, haben vielleicht auch schon unsere ersten eigenen Erfahrungen damit gemacht, dass uns KI was gesagt hat und wir gemerkt haben, das stimmt so aber gar nicht. Oder es war eine Quelle angegeben, dann wollten wir uns das anschauen und sind aber da gar nicht hingekommen. Das sind Erfahrungen, die haben wir alle schon gemacht. Aber wenn man genau solche Erfahrungen jetzt in ihrer Summe nimmt, vielleicht Inhalte von KI wieder publiziert werden, die dann von einer KI zu einem späteren Zeitpunkt in das Large Language-Korpus quasi reingenommen werden, das heißt: Dann lernt die KI basierend auf Halluzinationen und Biases, die sie vorher selbst produziert hat. Und da frage ich mich, als Forscherin, als Konsumentin, die auch gerne KI natürlich nutzt: Wo stehen wir dann in einem Jahr, wo stehen wir dann in zwei Jahren? Und wie kriegt man das unter Kontrolle? Wessen Aufgabe ist es überhaupt, das zu kontrollieren? Kann man es noch kontrollieren? Zum Beispiel, ich wollte mir wirklich einen weinroten Mantel holen ...
Prof. Dr. Monika Imschloß [25:15]
... ich wusste aber schon vorher, welchen ich will. Und dann habe ich ChatGPT gefragt. Und dann ist es ja schon faszinierend, was man für Informationen preisgibt. Also ich möchte das gerne so haben, dann möchte ich das tailliert haben, dann bin ich so und so groß. Also dann möchte ich, dass es knielang ist, dann muss er das ja auch irgendwie wissen. So, und dann ist das alles da drin und ich weiß am Ende gar nicht, was wirklich mit dieser Information passiert. Also das weiß ich auch selber nicht als informierte Verbraucherin, wie ich mich jetzt einfach mal in dem Bereich, weil ich dazu forsche, bezeichnen würde. Ich weiß nicht, was der mit meinen Daten wirklich macht. Und ich glaube so dieses "Wir wissen das noch nicht", das verleitet uns dazu, dass wir das halt noch etwas unbedarfter nutzen, als wir es vielleicht in einem Jahr machen. Ich bin auch selber schnell dabei mit "Ach hier, guck mal!" und dann nehme ich ein PDF und gebe ihm das. "Schau doch mal, ob das jetzt gut ist für meinen Unterricht!" Wohin meine Daten gehen, das weiß ich nicht. Jetzt, wo ich so darüber nachdenke, ich möchte ja gar nicht drüber nachdenken und ich glaube, so geht es vielen von uns, dass man sagt, ich will mir das alles gar nicht so wirklich vorstellen, weil ich es mir auch gar nicht wirklich vorstellen kann. Ich bin abgedriftet in meine KI-Bubble. Die Frage war, was der Einzelhandel bieten kann.
Patrick Lohmeier [26:44]
Ich könnte auch so fragen: Was sind Alleinstellungspunkte des stationären Handels in Sachen Service und Produkte, wenn schon der typische Verkäufer, die typische Verkäuferin nicht damit konkurrieren kann mit dem, was die KI über uns weiß? Gibt es wenigstens andere Dienstleistungen oder Produkte, die nur im stationären Handel in dieser Qualität, die es für uns als Verbraucherinnen und Verbraucher attraktiv macht, so erhältlich sind?
Prof. Dr. Monika Imschloß [27:11]
Ich glaube, das eine ist natürlich dieses Nachfragen und dieses Fachwissen von KI, das ich gerade aufgezählt hatte. Das andere ist die menschliche Komponente. Also dieses Gefühl, mal ein Lächeln, mal ein Witz, mal ein Joke, mal eine flapsige Bemerkung, das haben wir im Einzelhandel. Das ist ja auch eine Stätte der Begegnung. Und für bestimmte Bevölkerungsschichten ist das auch ein wichtiger Punkt für Teilhabe am Leben. Das dürfen wir auch nicht vergessen. Und ich glaube, da ist die Bedeutsamkeit des Handels vielleicht viel größer, als wir das als Gesellschaft überhaupt bewerten. Wenn wir dann sehen, okay, da ist wieder ein Laden weniger in der Innenstadt, da sind wieder die Schotten dicht, dann gehen wir dran vorbei. Aber uns mal zu fragen, was bedeutet das denn, wenn sich dieser Trend fortsetzt? Da bricht für einen großen Teil einer Gesellschaft auch ein wichtiger Kontaktpunkt vielleicht weg. Und was der Einzelhandel natürlich auch kann, was uns keine KI und auch kein Onlineshop bieten kann, ist neben dieser menschlichen Begegnung auch das Proben und Erleben von Produkten. Bei manchen Produkten muss ich sie einfach vorher einmal gefühlt haben, ich muss sie einmal anprobiert haben, einmal gerochen haben. Und das kann keine KI der Welt im Moment leisten.
Prof. Dr. Monika Imschloß [28:28]
Und wenn Service gut ist im Einzelhandel, ich glaube, dann ist der auch immer besser als der von einer KI. Wenn eine Verkäuferin mein Bedürfnis besser kennt als ich und mir nicht mal die Fragen stellen muss, weil sie einfach die Erfahrung hat. Das ist ein Erlebnis. Auch besonders gut ist ein Erlebnis zum Beispiel, und da bin ich mir auch nicht sicher, ob das eine KI leisten kann: Ich gehe in ein Geschäft und ich weiß "Ich will das und das haben", dann äußere ich den Wunsch und dann weiß aber die Verkäuferin oder der Verkäufer aufgrund der Erfahrung und des Fachwissens was sie hat, das passt niemals im Leben niemals kann ich der einen grünen Pulli verkaufen, der zieht nicht gut aus dann sagt sie mir das und sagt "Nein, schauen Sie mal, nehmen Sie mal die Farbe, passt viel besser" oder "Kein Rollkragen bei Ihrem Hals." Auch dieser Widerspruch in den Bedürfnissen, mit der vielleicht mein Konsument oder meine Konsumentin vor mir steht, wohlwissend, dass es für die Person besser ist ... das, finde ich, ist auch eine Funktion des stationären Einzelhandels. Das würde eine KI selten machen, dass sie uns widerspricht.
[CLIP]
Patrick Lohmeier [31:15]
Steht diese in viele Large Language Modelle eingebaute, möchte ich jetzt mal sagen, Positivität auch der KI dann im Wege, im Sinne von: Da können wir eigentlich keine Ehrlichkeit erwarten? Wenn ich die KI frage "Wird mir dieser grüne Acrylpulli mit den roten Punkten stehen?", wird die KI wahrscheinlich sagen "Ja, wenn du ihn hier und damit kombinierst", wohingegen wahrscheinlich eine erfahrene Verkäuferin sagen würde "Meine Güte, kaufen sie besser was anderes!"
Prof. Dr. Monika Imschloß [31:41]
Ja, ich hatte neulich das Beispiel, eine Freundin, die wollte sich bestimmt Schuhe kaufen, war komplett verliebt in die Schuhe. Dann ging sie ins Geschäft, da gab es die Schuhe. Das heißt, es wäre ganz einfach gewesen, ihr diese Schuhe zu verkaufen. Sagt man einfach "Hier, schauen Sie mal, ist das die Größe? Prima!" Was dann passiert ist, war aber, dass der Verkäufer - in dem Fall war es auch ein Mann - ihr gesagt hat, das passe nicht, ihr Fuß sei zu breit. Sie werden mit diesen Schuhen nicht glücklich. Und dann sind sie auf die Suche gegangen nach etwas, was eben zu den ergonomischen Herausforderungen passt. Und damit ist sie jetzt noch glücklicher. Und sie sagt halt auch, diese ehrliche Meinung, das wissen wir nie, ob wir die von der KI kriegen werden. Das wissen wir auch nicht bei Menschen. Aber da haben wir ein Gespür dafür. Da haben wir unsere menschliche Intuition, auf die wir uns häufig verlassen, auch in Kaufsituationen. Und das, finde ich, ist schon noch mal was, was der Einzelhandel einem bieten kann. vielleicht dieses gewisse Stück von Ehrlichkeit von Authentizität das wir bei Large Language Modellen aktuell zumindest aus meiner Sicht nicht haben
Patrick Lohmeier [32:51]
Als Verbraucherzentralen handeln wir unabhängig von politischen und wirtschaftlichen Interessen, damit wir Sie unbefangen informieren und beraten können. Wir wollen und wir müssen nichts verkaufen. Dazu gehört auch, dass Sie von mir nie hören werden "Vertrauen Sie doch dem großen Online-Anbieter X nicht und gehen Sie lieber zum Anbieter Y!" Nein, stattdessen möchten wir VerbraucherInnen ermächtigen, selbst die besten Konsumentscheidungen zu treffen.
Patrick Lohmeier [33:22]
Zu dieser Unabhängigkeit und Unvoreingenommenheit gehört auch, dass ich keinerlei Ehrgeiz habe, sie dazu zu motivieren, ihr Geld doch lieber im Handel vor Ort, im kleinen Laden ums Eck oder großen Kaufhaus in der City auszugeben. Und würde ich dies versuchen, wäre es ohnehin ein Kampf gegen die Windmühlen der gesellschaftlichen Entwicklung. Denn immer weniger Menschen geben ihr Geld im Handel vor Ort aus. Gemäß aktueller Zahlen des Statistischen Bundesamtes stehen 35% realer, also inflationsbereinigter Umsatzverlust im Handel vor Ort einer Verdreifachung der Umsätze im Onlinehandel in den letzten 20 Jahren gegenüber. Wie gesagt, als unabhängige Verbraucherschutzorganisationen müssen wir da keine Stellung beziehen im ewigen Disput zwischen dem stationären Handel und dem E-Commerce. Uns ist es egal, ob sie mit dem Smartphone oder dem Einkaufskorb shoppen gehen. Zur eben erwähnten Ermächtigung von Ihnen als Kundinnen und Kunden, die richtige Kaufentscheidung zu treffen, gehören aber auch der lieben Vollständigkeit halber die, wie ich finde, unverzichtbaren Erkenntnisse von Konsumforscherin Monika Imschloß. Nämlich, dass der Einkauf vor der eigenen Haustür immer noch Dinge bietet, die kein Onlineshop oder KI-Chatbot bieten kann.
Patrick Lohmeier [34:35]
Nämlich ein menschliches Miteinander und Beratung, in der wir gelegentlich Widersprüche zugunsten einer letztendlich richtigen Kaufentscheidung ertragen müssen oder dürfen. Und vielleicht ist das ein zeitlos guter Gedanke zum Abschluss dieser Reihe, zum Konsum im Hier und Jetzt des Jahres 2026: Wir haben die Wahl. Wir entscheiden, wofür, wo und wann wir unser Geld ausgeben. Wir haben die Macht, den süßen Verlockungen von trendigen Wegwerfprodukten und auf Konsum gedrillten Influencern und Chatbots zu widerstehen. Wenn wir einfach besser verstehen, wie die neuen digitalen Kaufköder funktionieren und nicht vor ihnen kapitulieren. Früher war ja auch nicht alles besser, sondern für uns Verbraucherinnen und Verbraucher nur eben anders herausfordernd. Da hat meine Kollegin Julia Gerhards ein, zwei Alternativen zum durch neue Technologien optimierten Konsumwahn im Kopf, die ich hier noch gerne mit Ihnen teilen möchte.
Dr. Julia Gerhards [35:37]
Ja, ich glaube jedenfalls bei diesem Thema Konsumverhalten, das ist ja sowieso auch was, da nehmen wir unheimlich viel davon mit, wie wir das in unserem Zuhause erleben. Also das wird ja nicht als was wahrgenommen, was man lernen muss. "Kaufen kann doch jeder." Insofern gibt es die, die dann da irgendwie kritisch konsumieren und die auch ... ich glaube, es wird auch wirklich stark diesen Gegentrend geben, stärker auf Nachhaltigkeit zu achten, selbst machen, upcyceln, reparieren. Das wird, glaube ich, genauso als Gegentrend irgendwie kommen. Aber es wird ganz bestimmte Gruppen geben, die das dann irgendwie leben und auch innerfamiliär vorleben und weitergeben. Und ja, es wird andere geben, bei denen spielt das überhaupt keine Rolle.
Patrick Lohmeier [36:32]
Ich glaube, vor 10, 20 Jahren saß man hier in einem anderen Kontext zusammen und hat gesagt "Ach, war das nicht damals nett, als der Krämerladen um die Ecke war und das Reformhaus eben noch keine Riesenkette war? Da kannte ich eben noch die Frau, die da arbeitete, wo ich mir meine Brennnesselsalbe geholt habe. Und heute ist es eben ein riesengroßer Biomarkt, so eine Shoppingkette." Also ich sag mal so, die Grenzen verschieben sich, aber dieses "Das war ja irgendwann mal besser", gibt es nicht. Zumindest solange wir diesen digitalen Raum nicht verlassen. Wenn man den verlässt, dann kann man meinetwegen, wenn man so ein Boomer ist, dann schon wahrscheinlich sagen so, "Ach war das früher alles noch so schön!" Aber mit Blick nur aufs digitale Shopping kann ich jetzt auch nicht 10, 20 Jahre zurückblicken und sagen, boah, das war so viel besser. Weil da gab es auch schon nervige Ads und Layers und das hat mich auch schon zu Tode genervt damals.
Dr. Julia Gerhards [37:21]
Es wird halt einfach immer präsenter. Immer mehr Teile unseres Lebens spielen sich dort oder damit irgendwie ab. Ja, insofern nimmt es einfach nochmal einen größeren Raum einfach ein und kann uns deswegen auch noch mehr nerven.
Patrick Lohmeier [37:33]
Ich glaube, deswegen reite ich so darauf rum auf meinem maßgeblichen Kritikpunkt. Nicht etwa, dass uns da überhaupt was verkauft werden soll oder vielleicht auch teilweise Mist verkauft wird, sondern dass es uns immer schwieriger gemacht wird, einfach noch zu erkennen, wann überhaupt die Unterhaltung oder das Nichtshoppen aufhört und das Einkaufen, das Konsumieren beginnt.
Dr. Julia Gerhards [37:54]
Ja, ich glaube das Thema konsumfreie Räume, sei es digital wie analog, das wird eine andere Bedeutung bekommen. Also heute reden wir glaube ich darüber nicht. "Das ist ein konsumfreier Raum" habe ich zumindest noch nie gehört. Ich wette, das wird aber in Zukunft kommen. Und es wird ein Wert sein. Ach, guck mal, da gehst du zum Sport oder was weiß ich was. Und das ist ein konsumfreier Raum. Ja, und ich glaube, das wird auch bei Information und Unterhaltung und im Digitalen eine neue Kategorie sein, in der wir denken, weil wir ansonsten eben so viel Konsum so parallel mitschwingen haben und jederzeit in Konsum wechseln könnten und dazu gar nicht mehr einen Laden betreten oder einen Onlineshop aufrufen müssen.
Patrick Lohmeier [38:54]
Das war die letzte Folge unserer vierteiligen Reihe "Lebst du noch oder shoppst du schon?" DÜRFEN DIE DAS? ist ein Podcast der Verbraucherzentrale Berlin, gefördert durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, und wird moderiert und produziert von mir, Patrick Lohmeier. Ich bedanke mich herzlich bei allen Menschen, die die Entstehung dieses Formats ermöglichen und mit ihrer Expertise unterstützen. Natürlich bedanke ich mich wie immer auch bei Ihnen fürs Zuhören und Ihr Interesse. Fragen, Kritik und Ergänzungen können Sie mir jederzeit an podcast@vz-bln.de mailen. Genauso wie Themenwünsche für zukünftige Folgen. Diese und weitere Kontaktmöglichkeiten und Informationen finden Sie auch im Begleittext zu dieser Episode. Also, wir hören uns. Bis bald in diesem Podcast-Feed!
