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"Treueangebote": Wenn der Telefon-Anbieter zweimal klingelt

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Beliebtes Mittel der Kundenansprache ist seit jeher die telefonische Werbung. Kunden werden mit Worten wie "Treueangebot" oder "Sie können jetzt mit uns noch günstiger telefonieren" geködert und direkt am Telefon zur Vertragsverlängerung bzw. zum Tarifwechsel veranlasst.

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Der Wettbewerb auf dem TK-Markt ist hart. Neben dem Kampf um neue Kunden gilt es für die Anbieter auch, Bestandskunden zu halten. Kein Wunder also, dass diese umso mehr umsorgt werden, je näher das Ende der Vertragslaufzeit rückt. Aber auch nach einer Kündigung geben die Anbieter nicht kampflos auf. Man sollte bei entsprechenden Offerten auf der Hut sein - blindes Vertrauen in die Seriosität des eigenen Anbieters ist fehl am Platz.

Beliebtes Mittel der Kundenansprache ist seit jeher die telefonische Werbung. Kunden werden mit Worten wie "Treueangebot" oder "Sie können jetzt mit uns noch günstiger telefonieren" geködert und direkt am Telefon zur Vertragsverlängerung bzw. zum Tarifwechsel veranlasst. Mitunter werden dem angerufenen Verbraucher nur die positiven Aspekte des Vertrags/Tarifs genannt, aber verschwiegen, dass der Vertrag eine neue 24-monatige Laufzeit enthält oder letztlich insgesamt deutlich höhere Kosten anfallen als zuvor. Ein einfaches "Ja" am Ende des Gesprächs reicht dem Anbieter aus, um den Vertrag als geschlossen anzusehen.

Verbraucher, die sich zunächst näher informieren möchten, werden mit Sätzen wie "Ich schicke Ihnen das schon mal zu und Sie können sich das Ganze dann ja noch überlegen" überlistet. Der Anrufer zielt darauf ab, dass der Vertrag damit geschlossen ist und widerrufen werden müsste. Verbraucher gehen hingegen davon aus, noch keine Verpflichtung eingegangen zu sein. Später übersehen sie, dass sie statt des erwarteten Infomaterials eine Vertragsbestätigung zugeschickt bekommen haben. Nach Ablauf der Widerrufsfrist wird es dann schwierig, wieder aus der Sache herauszukommen.

Dabei wird mitunter besonders perfide getrickst: Hat man zuvor bereits gekündigt, interpretiert der Anrufer die telefonische Absprache so, dass jene Kündigung damit zurück genommen und ein neuer Vertrag geschlossen wurde. Widerruft der Verbraucher später den neuen Vertrag, wird einfach darauf verwiesen, dass der alte Vertrag ja nie gekündigt worden sei. Ist die Kündigungsfrist inzwischen abgelaufen, pocht der Anbieter auf ein weiteres Jahr Vertragslaufzeit. Selbst wenn diese Behauptung in der Regel nicht haltbar sein dürfte, ist ein Rechtsstreit vorprogrammiert.

In der Regel werden überlisteten Kunden die Konsequenzen erst bei Sichtung des Kleingedruckten in den schriftlichen Unterlagen klar. Deshalb gilt: Bereits am Telefon ganz genau nachfragen oder im Zweifel unmissverständlich deutlich machen, dass man zum jetzigen Zeitpunkt am Telefon keinen Vertrag schließen will.
 
Rechtslage:
Auch gegenüber Bestandskunden ist telefonische Werbung nur erlaubt, wenn diese zuvor ausdrücklich ihr Einverständnis erklärt haben. Das heißt, eine mittels der AGB untergeschobene Erklärung, die der Verbraucher nicht aktiv bestätigen musste, ist unwirksam. Einen Bestandskunden darf der Anbieter ohne Einwilligung nur anrufen, wenn es um konkrete Aspekte des bestehenden(!) Vertragsverhältnisses geht, z. B. technische Probleme. Neue Verträge oder Tarifwechsel fallen nicht darunter. Auch wenn der Anruf zulässig unter dem Deckmantel eines Problems erfolgt, darf ohne Einwilligung nicht in ein Werbegespräch übergegangen werden.

Trotzdem sind auch Verträge auf Grundlage eines unerlaubten Anrufs ohne Einschränkung wirksam. Da es sich um Fernabsatzgeschäfte handelt, hat man allerdings in der Regel ein Widerrufsrecht. Dieses gilt mindestens 14 Tage und besteht auch bei Tarifwechseln innerhalb eines bereits bestehenden Vertrags.

Zwar ist oft schon fraglich, ob der behauptete Vertragsschluss am Telefon überhaupt wirksam ist – das kommt auf den Gesprächsinhalt im Einzelfall an -, sich darüber zu streiten ist aber in der Regel aufwändiger als den Vertrag einfach zu widerrufen. Zumal die Beweislage oft schwierig ist.