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Im Streitfall: Der Ombudsmann als Mittelweg zwischen Kapitulation und Klage

Stand:
Bevor Streitigkeiten vor Gericht enden, sind Schlichtungsverfahren eine gute Alternative. Dabei vermitteln Ombudsleute zwischen Kund:innen und Banken, Versicherungen, Bausparkassen oder anderen Instituten. Wie Sie das für Kund:innen kostenlose Schlichtungsverfahren einleiten, erfahren Sie hier.
Münzstapel und Taschenrechner

Das Wichtigste in Kürze:

  • Ombudsleute vermitteln bei Streitigkeiten zwischen Ihnen und Ihrer Bank, Bausparkasse, Versicherung oder einem anderen Institut. Teilweise können sie für Anbieter verbindliche Entscheidungen treffen.
  • Das Verfahren ist für Sie kostenlos. Es bietet eine Alternative zum Gerichtsprozess.
  • Sind Sie mit dem Vorschlag des Ombudsmann nicht einverstanden, steht Ihnen weiterhin der Rechtsweg offen.
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Was ist das Ombudsmannverfahren?

Ombudsleute gibt es in vielen Branchen. Sie haben die Funktion eines Schlichters. Immer wieder kommt es vor, dass Kund:innen und ihre Bank, Versicherung, Bausparkasse oder ein anderes Institut in einer bestimmten Sache unterschiedlicher Meinung sind. Dann können Verbraucher:innen eine Beschwerde einreichen, woraufhin ein Ombudsmann tätig wird. Er holt bei der Gegenseite eine Stellungnahme ein und macht schließlich einen Schlichtungsvorschlag. Dieser ist für das jeweilige Institut nur in einigen Fällen und für Sie als Verbraucher:in nie bindend.

Das sind häufige Streitpunkte:

  • ein in Rechnung gestelltes Entgelt,
  • eine nicht gewährte Versicherungsleistung oder
  • die Höhe eines Bonuszinses bei einem Bausparvertrag.

Bevor Sie versuchen Ihre Interessen auf dem Rechtsweg durchzusetzen, kann es sich lohnen, einen Ombudsmann einzuschalten. Dies ist ohne die Vertretung durch einen Anwalt möglich. In der Liste der staatlich anerkannten Verbraucherstreitbeilegungsstellen finden Sie die für Sie zuständige Anlaufstelle.

Selbstverständlich können Sie sich dennoch vorab von einem spezialisierten Rechtsanwalt beraten lassen! Gerade bei der Frage, ob und unter welchen Voraussetzungen das Ombudsmannverfahren verjährungshemmende Wirkung hat, kann dies sinnvoll sein. Sie sollten den Rechtsanwalt aber darauf hinweisen, dass Sie zunächst nur einen Beratungstermin und keine Vertretung wünschen.

Allgemeine Informationen zur Verbraucherschlichtung finden Sie in dieser Broschüre des Bundesministeriums für Justiz und Verbraucherschutz.

Was sind die Vorteile eines Ombudsmannverfahrens?

Einen Ombudsmann einzuschalten, hat für Sie als Verbraucher:innen viele Vorteile:

  • Ihnen entstehen keine Kosten, da die Schlichtungsstelle von den Instituten finanziert wird. Ausgenommen sind lediglich eigene Kosten, wie zum Beispiel das Porto, um Unterlagen einzureichen. Fällt der Spruch des Schlichters unbefriedigend aus, steht Ihnen weiterhin der Rechtsweg offen. Gleiches gilt, wenn das Institut den Schlichtungsspruch des Ombudsmanns ablehnt.
  • Wenn Sie einen Ombudsmann einschalten, führt das in der Regel zu einer sogenannten Verjährungshemmung. Dies bedeutet, dass der Anspruch während der Dauer des Schlichtungsverfahrens nicht verjähren kann. Auch ein Gerichtsverfahren hat eine solche verjährungshemmende Wirkung.
  • Sollten Sie das Verfahren einleiten, um die Verjährung zu hemmen, müssen Sie sich vorab vergewissern, dass eine Hemmung tatsächlich eintreten kann. Klären Sie auch, bis zu welchem Datum die Verjährung in Ihrem konkreten Fall gehemmt ist. Bei der Klärung hilft Ihnen eine der staatlich anerkannten Verbraucherstreitbeilegungsstellen.

Wie läuft ein Ombudsmannverfahren ab?

Manchmal ist es sinnvoll, sich zuerst an das jeweilige Institut zu wenden und die Angelegenheit direkt mit ihm  zu klären. Womöglich kommt man Ihren Forderungen bereits ohne weitere Auseinandersetzung nach.

Nachfolgend bekommen Sie einen groben Überblick, wie  ein Ombudsmannverfahren abläuft. Detailliertere Informationen bieten die Internetportale der jeweiligen Schlichtungsstelle. Oft finden Sie dort auch die Verfahrensordnung als  PDF-Datei zum Herunterladen.

  1. Recherchieren Sie zunächst den Ombudsmann, der für Ihr Institut zuständig ist. Meist finden Sie die Kontaktdaten in Ihren Vertragsunterlagen. Oder Sie suchen in der Liste der staatlich anerkannten Verbraucherstreitbeilegungsstellen nach dem richtigen Ansprechpartner.
  2. Übersenden Sie Ihre Beschwerde und Kopien der relevanten Unterlagen. In Ihrem Schreiben sollten Sie den Sachverhalt darstellen und schildern, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen wollen, etwa die Erstattung eines Entgeltes. Beschwerdeformulare finden Sie häufig auf den Internetseiten der Ombudsleute.
  3. Zunächst wird geprüft, ob Ihre Beschwerde überhaupt zulässig ist. Gegebenenfalls müssen Sie weitere Unterlagen nachreichen.
  4. Im Anschluss nimmt das Institut Stellung. Es kann daraufhin der Beschwerde abhelfen. Das bedeutet, es erkennt selbst,  dass Ihre Beschwerde berechtigt ist und erfüllt Ihre Forderung.
  5. Andernfalls erhalten Sie in der Regel die Stellungnahme und können sich dazu äußern. Danach entscheidet der Ombudsmann.
  6. Sind Sie mit dem Schlichtungsspruch des Ombudsmanns nicht einverstanden, steht Ihnen der Weg zu den Gerichten weiterhin offen. Das Institut dagegen ist zum Teil -  zumindest wenn der Streitwert bestimmte Beträge nicht überschreitet - an den Spruch des Schlichters gebunden.

Wann ist ein Ombudsmannverfahren nicht möglich?

Der Ombudsmann wird nicht in allen Fällen tätig. Sie können ein Schlichtungsverfahren nicht in Anspruch nehmen, etwa wenn

  • Sie sich mit dem Institut geeinigt haben,
  • Sie den Rechtsweg beschritten, also Klage vor Gericht eingereicht haben,
  • bereits eine andere Schlichtungsstelle eingeschaltet wurde,
  • bestimmte Streitwerte überschritten werden,
  • Sie nur einen Rechtsrat oder eine Rechtsauskunft wünschen oder
  • ein möglicher Anspruch bereits verjährt ist und sich das Institut auf die Verjährung beruft.

Auf welcher Grundlage entscheidet der Ombudsmann?

Die Schlichtungsstellen entscheiden nur auf Grundlage der eingereichten Unterlagen und den Schilderungen des Sachverhalts durch die Beteiligten. Zeug:innen, wie zum Beispiel Mitarbeiter:innen des Instituts, werden nicht gehört.

Wo finde ich die Kontaktdaten des zuständigen Ombudsmanns?

Je nachdem, mit welchem Institut Sie sich streiten, sind unterschiedliche Ombudsleute zuständig. In aller Regel hilft ein Blick in die Vertragsunterlagen. Hier sind der zuständige Ombudsmann und die erforderlichen Kontaktdaten oft vermerkt. Auch auf den Internetseiten der meisten Institute finden sich unter dem Begriff "Ombudsmann" oder "Schlichtung" entsprechende Informationen. Fragen Sie im Zweifel bei Ihrem Institut, welcher Ombudsmann zuständig ist.

Zum Ziel führt auch eine Recherche auf der Homepage des Instituts oder die direkte Recherche bei einer Schlichtungsstelle. Diese bieten auf ihren Internetseiten häufig eine Liste mit den Instituten, für die sie zuständig sind. Zudem können Sie dort oft auch die Kontaktdaten anderer Schlichtungsstellen finden.