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Patrick Lohmeier [0:14]
Achtung, es folgt ein kleiner Spoiler für diese und kommende Episoden. Aber eigentlich auch nicht, wenn Sie den Titel dieser Folge bereits kennen und mich durch die letzte Podcast-Reise bei DÜRFEN DIE DAS? in die Welt unseriöser Online-Werbung und Influencer begleitet haben. Und falls nicht, holen Sie das doch gerne nach. Auch unsere neue Staffel führt uns ins Internet. Denn wir sprechen über unseren Konsum. Und der findet für 81% aller Menschen in Deutschland auch, aber nicht ausschließlich, online statt. Und pssst, wenn Sie jünger sind als 59 Jahre, kann ich sogar mit rund 90%iger Sicherheit davon ausgehen, dass Sie Online-Produkte suchen, Preise vergleichen und shoppen. Das können Sie alles nachlesen, das verraten mir aktuelle Zahlen des Statistischen Bundesamtes. Online sein ist für die meisten von uns längst gleichbedeutend mit Zuhause sein. Inklusive all der Annehmlichkeiten, für die wir früher mal unser Wohnzimmer verlassen mussten. Und ganz ehrlich und selbstkritisch, dass ich das Gefühl habe, das in einem Intro zu einem Podcast über Online-Shopping überhaupt extra erwähnen zu müssen, liegt vermutlich allein daran, dass ich als Mensch Mitte 40 noch eine Zeit kenne, als es noch der heißeste Sch*** war, überhaupt einen Computer zu besitzen.
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Patrick Lohmeier [1:39]
Na gut, so schlimm steht es nicht um mich. Ich bin nämlich schon ziemlich lange im Netz. War ich auch schon 2013, als Bundeskanzlerin Angela Merkel diesen denkwürdigen Satz sprach. Und trotzdem klinge ich für Gen-Zler und jüngere Menschen vermutlich jetzt schon wie der Opa, der vom Krieg erzählt. Egal, es ist 2026 und wir sind fast alle online. Scroll, scroll, tipp, tipp und zwischen den Dopaminausschüttungen dank TikTok, Instagram und YouTube schnell noch was Schönes ordern.
Patrick Lohmeier [2:10]
Aber wenn wir doch eben den ganzen Tag per Smartphone chatten und planen, glotzen, lernen, meeten und eben auch kaufen, warum klingen TV-Beiträge über unser Konsumverhalten und den Status quo des Einzelhandels immer noch so, als würde darüber in den Fußgängerzonen und Ladengeschäften der Bundesrepublik entschieden?
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Na gut, das war in der Tagesschau vor knapp 40 Jahren. Aber ehrlich gesagt, klingt heute immer noch annähernd genauso. Nur eben ohne Alf-Stofftiere.
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Patrick Lohmeier [3:43]
Was mich als Verbraucherschützer im Hier und Jetzt irritiert, sind die ewig gestrigen Fernsehbilder von Fußgängerzonen, kleinen Buchhandlungen, Krämerlädchen und traditionellen Kaufhäusern, die nicht nur zum Weihnachtsgeschäft fast alle Nachrichtenbeiträge über unser Kaufverhalten und Shopping-Trends illustrieren. Dabei gehört zum Einzelhandel gemäß gesetzlicher Definition ebenso der Internet- und Versandhandel. Und doch fühlt sich der obligatorische Hinweis auf die Konkurrenz aus dem Internet und die steigende Popularität chinesischer Shopping-Plattformen am Ende solcher Beiträge angesichts gut besuchter Geschäfte und konsumfreudiger Menschen vor der Kamera immer wie so eine Randnotiz an. Eine Pflichtübung im Sinne von, ja, ja, das Internet will auch was von eurem Geld, Aber das Herz des Handels, das schlägt doch in der City. Aber tut es das wirklich? Ich muss mal rechnen.
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Patrick Lohmeier [4:43]
Nein, versprochen, es geht wirklich schnell. Und ich beschränke mich auch auf das Ergebnis. Etwas mehr als 100 Euro sind es nämlich im statistischen Mittel, die Verbraucherinnen und Verbraucher gemäß des Sozialberichts der Bundeszentrale für politische Bildung jeden Monat nach Abzug aller möglichen Pflichtausgaben zur freien Verfügung haben. Also Dinge wie Miete, Strom, Gas, Wasser, Müllabfuhr, Auto, Öffis, Fahrrad, Lebensmittel, Bekleidung, etc. Und diese gut 100 Euro, die wandern tatsächlich längst überwiegend ins Internet. Aktuelle Statistiken besagen, jedes vierte Buch kaufen wir online. Fernseher, Computer, Waschmaschinen, Smartphones und andere Elektronik. Das ist längst überwiegend ein Online-Geschäft. Spielzeug? Da liegt der E-Commerce-Anteil auch bei knapp der Hälfte. Unterhaltungsmedien wie Musik, Filme und Videospiele sind aus dem stationären Handel so gut wie verschwunden, weil "Streaming, Baby!" Und selbst jedes vierte Schmuckstück wird mittlerweile online bestellt und an uns verschickt.
Patrick Lohmeier [5:46]
Und klar gibt es hier unter Schwankungen und Bücher, Brettspiele oder Ohrringe verkaufen sich mal besser im Internet und ein Jahr später eben etwas besser im Ladengeschäft. Eines ist in der Summe aber eindeutig: Guckt man sich die statistischen Kurven über alle Produktgruppen hinweg an, für die wir unsere gut 100 Euro, ich nenne es mal Vergnügungsgeld monatlich loswerden, stehen die Zeichen auf digital.
Patrick Lohmeier [6:13]
Und deswegen sprechen wir nach dieser "Hey Boomer!" Anmoderation in dieser und den nächsten Folgen von DÜRFEN DIE DAS? überwiegend über Online-Shopping im Jahr 2026. Wir sprechen über Social Shopping, über durch KI maßgeschneiderte Stilberatung, über die neuen E-Commerce-Player aus Fernost, die an unsere Kohle wollen, und warum die Politik mit Gesetzen für echten und nachhaltigen Verbraucherschutz mit der rasanten technologischen, aber auch gesellschaftlichen Entwicklung kaum Schritt halten kann. Aber hier noch so ein kleiner Twist, bevor es losgeht. Wir reden auch über die Bedeutung von Fußgängerzonen und den Handel vor Ort und welchen Wert sie für uns als moderne Verbraucherinnen und Verbraucher haben. Also ich meine immer dann, wenn sie nicht nur als fernsehtaugliche Symbolbilder für Konsumfreude, Qualitätsware, gute Beratung und dieses "Früher war eben vieles besser!"-Gefühl beim Einkaufsbummel im Advent herhalten müssen.
Patrick Lohmeier [7:13]
Sie hören DÜRFEN DIE DAS?, ein Podcast der Verbraucherzentrale Berlin. Und ich spreche mit Expertinnen und Experten über die Frage "Lebst du noch oder shoppst du schon?" Mein Name ist Patrick Lohmeier und nun Musik. ... Julia, sag mal kurz, was du hier machst.
Dr. Julia Gerhards [8:02]Ich bin Referentin für Verbraucherrecht und Datenschutz und ich beschäftige mich viel sowohl mit digitalen Angeboten für Verbraucherinnen und Verbraucher, aber natürlich genauso mit stationärem Handel und Kaufverträgen und Konsum in beiden Welten, sag ich mal.
Patrick Lohmeier [8:23]
Kaum jemand in meinem Kollegenkreis bei den Verbraucherzentralen in Deutschland weiß so viel darüber, wie der Onlinehandel tickt und was das für uns als Verbraucherinnen und Verbraucher bedeutet, wie meine Kollegin Julia Gerhards. Und ich habe ihr gleich zu Beginn meines Besuchs eine herausfordernde Aufgabe gestellt, nämlich beschreibt doch mal in einer Minute, was Online-Shopping für Konsumentinnen und Konsumenten, also uns alle im Jahr 2026, bedeutet.
Dr. Julia Gerhards [8:48]
Ja, ich denke, die Onlineshopping-Welt verspricht eine nie gekannte Auswahl, eine nie gekannte Transparenz auch im Sinne von, welche Produkte gibt es überall, wo kann ich die überall bekommen und vor allem ein nie gekannter Preisvergleich. Wann konnte man früher schon innerhalb kürzester Zeit die Preise von hunderten von Händlern irgendwie abfragen? Also ich glaube, das ist das ganz große Versprechen. Es ist auch das Versprechen, dass ich vielleicht gar nicht mehr nur vor Ort einkaufe, sondern auch irgendwie im Ausland. Es gibt ja durchaus auch Dinge, sowohl die im Ausland günstiger sind, wo es einfach deswegen attraktiv ist, oder es gibt auch einfach andere Produkte. Also wenn ich fremdsprachige Bücher kaufen will, muss ich nicht mehr mich auf das Angebot meiner lokalen Buchhandlung verlassen. Ich kann auch einfach in den Buchläden irgendwo anders stöbern. Und das sind natürlich alles Vorteile, die sind mit stationärem Handel überhaupt nicht erreichbar. Dem gegenüber hat man ein ganz anderes Problem damit, mit wem schließe ich eigentlich einen Vertrag. Also Fake grassiert, nach wie vor.
Dr. Julia Gerhards [10:04]
Natürlich gibt es Möglichkeiten, das irgendwie zu erkennen, aber ich muss mir erst mal darüber bewusst sein, welche Möglichkeiten für Betrug es überhaupt gibt. Ich muss da wirklich die Antennen ausfahren, wachsam sein. Im Web gibt es ja auch einfach Produkte, die man bekommt, die dann schon irgendwelche Produkte sind, die aber trotzdem eigentlich nicht an das heranreichen, was ich mir versprochen habe oder die sich schlicht und einfach nicht an die Regeln halten, die normalerweise in der EU gelten. Wir gehen alle davon aus, was wir hier legal kaufen können, das wird schon halt auch legal sein im Sinne von "Es wird den europäischen Anforderungen an Produktsicherheit, Schutz von Urheberrechten und was weiß ich", dem wird es schon irgendwie genügen. Und das stimmt so nicht mehr. Also in dem Moment, in dem ich mir direkt aus dem Ausland irgendwas schicken lasse per Post, da kann irgendwas hier auf den Markt kommen, was diesen Standards nicht genügt. Und das muss jetzt alles der Verbraucher selbst irgendwie bewältigen.
Patrick Lohmeier [11:15]
Okay, das wird jetzt also hier auf meiner Checkliste abgehakt. Es gibt mehr Onlineshops, die von außerhalb Europas verschicken und damit ist vielleicht auch die Einhaltung gewisser Qualitäts- und Sicherheitsstandes nicht mehr gewährleistet. Meine nächste Frage an Julia war die nach den Tricks, die sogenannten Dark Patterns, die Online-Shops bemühen, um uns zum Kaufen zu verleiten, auch an Stellen, an denen wir vielleicht gar nichts kaufen wollen. Ob sich denn diesbezüglich in den letzten Jahren viel getan hat? Oder sind das eigentlich immer noch die gleichen Mechanismen und die sehen heute einfach nur schicker aus?
Dr. Julia Gerhards [11:47]
Ja, so manipulatives Design. Ich glaube, von den Grundprinzipien hat sich gar nicht so wahnsinnig viel verändert, seit wir halt überhaupt davon sprechen. Zumal es ja ein solcher Oberbegriff ist, dass da vieles drunter fällt. Also einfach dieses Verhalten, was mit den Unternehmensinteressen übereinstimmt, sprich Vertrag abschließen, Ware kaufen. Das ist wahnsinnig einfach. Da werde ich durch eine maximal gelungene Customer Journey hingeleitet. Wenn ich aber was tun will, was ich gerne möchte, was aber nicht im Unternehmensinteresse ist - Vertrag kündigen, Nicht weiter einkaufen, App verlassen - dann werde ich eben mehr oder weniger stark manipuliert, das nicht zu machen. Indem eben Klickwege wahnsinnig lang sind, es einfach überhaupt nicht auffindbar ist, es irgendwie schwierig ist zu erkennen, wie muss ich jetzt so oder so machen, indem ich eben immer weiter meine Aufmerksamkeit genau am kritischen Punkt irgendwie wieder neu angeregt wird und ich doch noch dazu aufgefordert werde, noch hier dieses Spiel zu spielen oder doch noch irgendwie ein Video anzugucken. Und man kennt meine Interessen ja und weiß, was man mir dann so sagen und anbieten muss. Das ist schon immer noch dasselbe. Es ist auch immer noch dasselbe, dass mir suggeriert wird, das Produkt wäre irgendwie knapp oder es wäre einfach zeitlich eng und ich muss mich jetzt entscheiden. Und es gibt nur noch drei im Lager. Und 500 Leute interessieren sich gerade für Flüge nach Rom. Und all diese Dinge, die mir dann immer angezeigt werden und die einfach in mir auslösen. Oh, ich kann jetzt nicht warten, jetzt aber schnell.
Patrick Lohmeier [13:34]
Ich wollte gerade sagen, es begegnet uns täglich. Als ich mein Hotel hier gebucht habe für die Reise nach Mainz, um mit dir zu sprechen, wurde mir im Buchungsprozess bei der Hotelvergleichsplattform eben angezeigt, "Acht Leute, gucken sich das gerade gleichzeitig an und es ist nur noch ein Zimmer verfügbar, jetzt schnell handeln!" Und auch da muss ich wieder an unser Thema und an dich denken, ja.
Dr. Julia Gerhards [13:56]
Ja, so ist es und da werden wir einfach nochmal ganz genau schauen müssen, welche Praktiken können wir noch irgendwie dulden und wo sagen wir, das ist wirklich eine rote Linie, da wird zu stark manipuliert, das darf es auf gar keinen Fall mehr geben. Eigentlich ist es schon ein Armutszeugnis, dass man überhaupt darüber reden muss, ob das noch in Ordnung ist, wenn mir jemand so wahnsinnig auf die Nerven fällt. So eine wertschätzende Kundenkommunikation ist das irgendwie nicht.
Patrick Lohmeier [14:31]
Ja, andererseits sind das natürlich auch alles so Muster, diese Arten von Kaufanreizen durch Manipulationen des Kaufverhaltens, die wir natürlich im stationären Handel genauso haben. Und ich glaube, da stören wir uns weniger, also zumindest glaube ich wir beide, die uns sehr viel mit dem digitalen Raum beschäftigen, weniger, wenn dort in einem Laden alles plakatiert ist mit "Großer Ausverkauf! Alles 40, 60, 80 Prozent reduziert!" und uns auch damit suggeriert wird, oh, der Laden schließt bald. Tut er in aller Regel nicht. Der ist einen Monat, drei Monate, sechs Monate später immer noch da, der große Ausverkaufsladen. Und ich stelle eben fest, dass diese Koffer, Taschen, Blumentöpfe, was auch immer, die dort zum Verkauf angeboten werden, wahrscheinlich nie teurer waren, als dieser angeblich rabattierte Preis.
Dr. Julia Gerhards [15:20]
Ja, stimmt. Es gibt aber auch Praktiken, die gibt es so nicht im stationären Handel. Also ich kenne keinen Laden, in den man leichter reingehen kann, es aber schwerer ist, rauszukommen. Oder man will rausgehen und dann geht man durch die Tür und dann kommen noch so drei Türen. "Willst du wirklich gehen? Ach, bist du sicher, dass du den Laden schon verlassen willst?" Also ich glaube, es gibt schon auch Sachen, die gibt es einfach so im stationären Handel. Gott sei Dank nicht.
Patrick Lohmeier [15:49]
Richtig gut zum Thema Dark Patterns, also diese manipulativen Online-Shop-Designs, die uns nicht gehen lassen, bevor wir etwas konsumiert, gekauft haben, geshoppt haben, geklickt haben, passt ja das Thema Gamification. Mittlerweile ein unverzichtbarer Aspekt vieler Shopping-Apps, vor allem solche aus Fernost. Und das ist ein besonderes fachliches Steckenpferd meines Kollegen Max Heitkämper. Der sitzt praktischerweise ein Büro neben, Julia. Hi, Max! Sag mal, Gamification, worum geht es dabei?
Maximilian Heitkämper [16:24]
Es ist, wenn du so willst, eigentlich eine Weiterführung von Werbung und von Werbemitteln. Und Gamification spricht bei uns den natürlichen Spieltrieb an. Das wurde übernommen eben aus der Computerspielbranche, kannte man aber vorher natürlich auch schon im analogen Bereich. Alles das, worauf man spielerisch machen kann, kann man gerade zum Beispiel auch Kindern besser vermitteln, wo die Konzentrationsfähigkeit noch nicht so ausgeprägt ist. Aber dieser Effekt funktioniert und greift natürlich auch bei Erwachsenen, wenn das richtig angewandt worden ist. Und da haben sich einfach so ein paar Mechanismen herausgebildet, die gerade im Bereich von E-Commerce besonders gut funktionieren. Also in dem Falle, wenn ich das Gefühl habe, ich bin jetzt nicht unbedingt direkt in Transaktionen drin, sondern es findet hier etwas drumherum statt, was Spaß machen soll, was zu meiner Zerstreuung quasi auch dient. Also wenn ich zum Beispiel erstmal noch an so einem Glücksrad drehen darf, um irgendwelche Rabatte zu bekommen. Das ist so eine ganz krasse, klassische Gamification-Form. Oder wenn ich aufgrund meiner Einkäufe im Vorfeld zum Beispiel so ein Level bekomme und dieses Level ist dann auch wieder mit bestimmten Bonussachen verbunden, seien es entweder Rabatte oder ich kriege es bevorzugt schnell geliefert
Maximilian Heitkämper [17:50]
Dann haben wir so eine Selbstaufwertung, Dieses, ich bin großartig und hier seht mein Erfolg. Ich bin halt nicht so ein Level 1-Noob. Ich bin hier schon der Level 10-Pro.
Maximilian Heitkämper [18:03]
Und das gerne dann auch irgendwo im Account sichtbar, mit so einem großen Badge, was sich dann über dem Namen oder so zeigt. Also das ist auch ein ganz krasses, klassisches Gamification-Thema. Ansonsten haben wir auch immer wieder gerne genommen das Thema künstliche oder digitale Währung. Das hat einfach den wunderbaren Effekt - in Anführung umschrieben - wenn ich eine Umrechnung, eine andere Währung vornehme, verliere ich ziemlich schnell den Faden. Was ist denn wirklich der Eurowert, der damit einhergeht? Das haben wir in Computerspielen ganz krass, wo dann wirklich nur noch mit der digitalen Währung agiert wird. Im E-Commerce-Bereich haben wir das aber auch teilweise schon gehabt, dass zum Beispiel Bonuspunkte gesammelt werden.
Maximilian Heitkämper [18:46]
Diese Bonuspunkte sammle ich dann zum Beispiel durch reguläre Einkäufe und dann kann ich irgendwann diese Bonuspunkte einsetzen, um irgendwelche Produkte dann wiederum zu kaufen. Häufig ist es dann so, dass Anbieter darauf vertrauen können, dass ich es zum Beispiel vergesse, diese Bonuspunkte einzusetzen, weil die dann in irgendeinem Account im dritten Untermenü links rumlungern und nach drei Jahren dann halt doch irgendwann verfallen, weil die gesetzliche Frist abgelaufen ist. Und ja, wenn ich sie dann mal umsetze, dann muss ich auch mal gucken, welcher Umrechnungsgrad dafür dann gegeben ist. Die wenigsten rechnen das dann auch nach und stellen das dann wirklich mal in Frage, ob sich das so lohnt, eigentlich da mit diesem Bonuspunktesystem zu agieren. Also vor allem, wenn das dann quasi so eine Kaufentscheidung herbeiführt nach dem Motto, ja ich kaufe das jetzt aber hier, weil hey, damit sammle ich da Bonuspunkte. Und man lügt sich da ein ins Zeug, dass das so besonders lukrativ wäre. Aber wenn ich es da mal wirklich durchrechne, sind es dann teilweise Beträge, die im Cent-Bereich in der zweiten Nachkommastelle sind. Also wo das wirklich eigentlich gar keinen Sinn macht. Aber alleine die Tatsache, dass da überall ein großes Bonuspunkte-Sammelsymbol ist, sorgt schon mal bei uns für Begeisterung und sorgt dafür, dass wir dann bei sowas eben auch mitmachen.
Maximilian Heitkämper [20:05]
Der letzte große Klassiker, der immer wieder funktioniert, ist alles, was künstliche Verknappung ist. Ist wieder unser psychologisches Moment, was wir auch schon bei Cyberkriminalität haben. Setz uns unter Druck, nimm uns die Zeit und wir nehmen uns die Ruhe, auch mal vernünftig über die Dinge nachzudenken. Und wenn ich das Gefühl habe, "Boah, es sind jetzt die nächsten fünf Minuten, die hängen davon ab, ob ich jetzt dieses tolle Produkt, was offensichtlich gerade auch noch krass reduziert ist, bekomme oder nicht!" Ja, dann denke ich da halt auch weniger gut drüber nach. Und das gibt es dann mit verschiedenen Ausprägungen. Entweder ganz klassisch, dass da steht "Nur noch vier übrig, fast ausverkauft" oder sowas. Ich kann das ja nicht verifizieren. Ich weiß es ja schlicht nicht.
Maximilian Heitkämper [21:02]
Kann man dann auch noch weiter treiben. Man kann zum Beispiel eine Uhr direkt daneben ablaufen lassen, wo dann so ein Timer runterzählt. Häufig ist es so, dass wenn der Timer unten angekommen ist, er einfach wieder oben anfängt. Aber so what! Spielt für den Effekt keine so große Rolle. All das soll ja eigentlich nur dazu führen, dass ich mir nicht die Zeit nehme, nachzudenken oder auch quer zu recherchieren bei anderen Anbietern, sondern eine Kaufentscheidung treffe und das findet dann halt auch statt. Und der spielerische Prozess, der mich dann auch wieder befeuert ist, dieses, hey, ich habe es geschafft, ich gehöre zu den wenigen Auserwählten, die jetzt noch dieses geile Produkt hier in dieser Zeit zu diesem Megapreis abgeschlossen haben. Dass dieser Megapreis vielleicht, weil er an einer unverbindlichen Kaufempfehlung festgemacht wird, die überhaupt nicht gesetzlich festgelegt ist, überhaupt nicht mega ist, das steht auch wieder auf einem anderen Blatt. Aber rein psychologisch habe ich was Tolles für mich geleistet. Es hat mir Spaß gemacht und ich gehe da mit einem positiven Gefühl raus. Aber das ist eigentlich das, was der Anbieter dann dabei will. Also er hat nicht nur erreicht, dass ich bei ihm eingekauft habe, sondern auch noch bei mir einen psychologischen positiven Stempel gesetzt, der wahrscheinlich auch dazu führen wird, dass ich wiederkomme.
Patrick Lohmeier [22:19]
Wir sind ja als Verbraucherzentralen anbieterunabhängig, deswegen nenne ich hier auch keine Namen. Aber ist es nicht manchmal auch so, dass du dir denkst, da gibt es Online-Plattformen, Konsumplattformen, die machen das so gut, da hat man eigentlich als Verbraucherin, als Verbraucher gar keine Chance, dem zu widerstehen? Da kaufe ich einfach, ob ich will oder nicht, einfach weil ich nicht widerstehen kann bei solch guten Angeboten oder solch guten gamifizierten Verkaufsmodellen.
Maximilian Heitkämper [22:49]
Absolut. Aber da sind wir halt auch immer an der Grenze dessen, was ist noch zulässige Werbung und was ist eben schon nicht mehr zulässig und dagegen sollte vorgegangen werden. Und diese Auseinandersetzung hatten wir immer schon. Das ist das Beispiel, was wir mit dem Glücksspiel hatten, wo eben auch gesagt wird, Nein, hier haben wir eine besondere Suchtgefahr, hier haben wir ein besonderes Umfeld, hier haben wir eine besondere Art der Darstellung. Deswegen wollen wir nicht, dass hier so ein Produkt in dieser Art und Weise beworben wird. Genauso sagen wir auch, wir wollen nicht, dass im Umfeld der Schulen Dinge besonders beworben werden. Und genauso muss man einfach auch sagen, man sollte ab einer gewissen Dichte, wo Leute einfach beschossen werden mit solchen Gamification-Elementen, muss man einfach zugestehen, das überfordert viele, da setzt vielen dann einfach auch das logische Denken aus. Und deswegen sollte man das einfach dort auch beschränken, weil das ja nicht mehr redlich ist, wenn ich jemanden quasi einfach durch die Art und Weise, wie ich ihn beschalle, von einer rationalen Entscheidung abhalte. Also davor kann sich ja auch niemand effektiv schützen. Ich kann ja dann auch quasi nicht den Vorwurf machen "Ja hättest du mal!" Also der einzige Vorwurf ist "Ja, hättest du mal meine Seite nicht besucht!" Aber das kann es ja nicht sein.
Patrick Lohmeier [24:10]
Das klingt ja bisher bezaubernd bei der Bestandsaufnahme zum Onlineshopping aus Verbrauchersicht in diesem Jahr. Wir wissen nicht, woher die Ware kommt, mit der Qualität ist es auch so eine Sache. Wir werden in Käufe reinmanipuliert, die wir gar nicht abschließen wollen. Und wenn wir spielen oder glauben zu spielen, dann... Wollen uns eigentlich nur Anbieter über den Tisch ziehen oder uns einfach noch mehr verkaufen? Auf was ist denn überhaupt noch Verlass, wenn ich online konsumieren will? Wahrscheinlich auch nicht auf Nutzerbewertungen, denn die stehen ja seit Jahren in der Kritik, oder? Hat sich da die Lage gebessert?
Maximilian Heitkämper [24:43]
Wo es früher auch gar keine Regelung gab, ist das Thema der Bewertungen. Unheimlich viele von uns orientieren sich an Bewertungen. Das Problem ist aber, dass diese Bewertungen entweder nicht nachgeprüft werden können, weil dann eben auch nicht wirklich anbieterseitig die Information dazu gegeben wird. Also ich kann nicht auf die Einzelbewertung klicken, sehe nicht, was für eine Person das ist, kann nicht sehen, ob diese Person auch wirklich das Produkt mal gekauft hat und ich weiß auch nicht, wie der Anbieter selbst eine solche Prüfung durchführt. Und das war über lange Jahre usus, man konnte ich nichts dagegen machen. Da haben wir jetzt erstmals mit dem Digital Service Act Regelungen, die jetzt greifen und die mir den Anspruch geben, dass diese Bewertungen eben auch nachprüfbar sind. Und das ist etwas, was wir jetzt gerade auch ganz aktuell machen. Also wo wir wirklich jetzt auch als Verbraucherzentralen die Möglichkeit haben, Anbietern dort auf die Finger zu hauen, wenn die nicht eine anständige Bewertung und Prüfung dieser Bewertung durchführen. Aber das geht halt auch erst, als wir diese Regelung, diese gesetzlichen Regelung an die Hand bekommen haben. Und das gleiche gilt eben auch in anderen Bereichen.
Maximilian Heitkämper [25:51]
Also das Beispiel, das wir eben mit der künstlichen Verknappung hatten, da würde ich genauso sagen "Nee, kannst du nicht behaupten, wenn du damit eben eine solche psychologische Fehlvorstellung bei den Leuten hervorrufst!" Dann musst du eben das überprüfbar machen. Oder zumindest, wenn du im Nachhinein aufgefordert wirst, nachzuweisen, dass wirklich dieser Engpass bei dir im Lager geherrscht hat. Dann musst du das eben auch nachweisen können. Und wenn du es nicht nachweisen kannst, dann musst du halt mit Bußzahlungen rechnen. Das würde sicherlich sehr schnell dazu führen, dass das nicht mehr getan wird.
Patrick Lohmeier [26:35]
Wow, das klingt doch richtig gut. Also könnte sich hier am Ende meiner Bestandsaufnahme zum Thema Onlineshopping wirklich eine positive Wendung für Verbraucherinnen und Verbraucher abzeichnen. Im Sinne von ja, es war irgendwie schon immer so ein bisschen doof oder zumindest in den letzten Jahren und es wird auch nicht besser, hin zu: Da hat tatsächlich die Politik einen Sieg erzielt zugunsten der Verbraucher:innen, weil es zu transparenteren, nachvollziehbareren, verlässlicheren Nutzerbewertungen im Internet führt. Oder gibt es da irgendwelche Schattenseiten? Mein Kollege, Digitalreferent Sebastian Rotter von der VZ Berlin, guckt mich so an von der Seite.
Patrick Lohmeier [27:25]
... alles ist ja ein alter Hut. Das ist alles gesagt. Man kann sich nicht auf Nutzerbewertungen im Internet verlassen. Inflationäre Mengen von Fünf-Sterne-Bewertungen sind einfach immer von Zögern, Zweifeln, Verdachtsmomenten begleitet. Gibt es da neue Entwicklungen, von denen du erzählen könntest in dem Bereich?
Sebastian Rotter [27:37]
Genau, also das Thema unauthentische Nutzerbewertungen ist tatsächlich jetzt nicht neu in dem Sinne. Bereits 2020 hat das Bundeskartellamt festgestellt, dass es gerade in Deutschland ein weit verbreitetes Problem gibt, dass Nutzerbewertungen einfach auf zwei Arten und Weisen beeinflusst werden. Zum einen werden unliebsame Kundenmeinungen von den Anbietern, Händlern oder auch den Herstellern der Produkte runtergenommen, häufig auch mit anwaltlicher Hilfe. Und andersherum gibt es aber auch eine sogenannte Bewertungsinflation, wie du es gerade auch schon angerissen hast, nämlich dass auf vielerlei Wege positive Bewertungen inzentiviert werden.
Patrick Lohmeier [28:15]
In einem Online-Shop. Wir reden jetzt nicht von einer Plattform wie Google Maps, wo wir auch quasi Nutzerbewertungen finden, die ja auch aggregiert sind dann wiederum von anderen Seiten. Darauf kann vielleicht so ein Händler keinen unmittelbaren Einfluss nehmen. Aber wenn jetzt zum Beispiel bei einem großen Online-Händler, und ich nenne zum Beispiel einfach beispielhaft Amazon - nicht, weil die besonders schlimm sind, sondern einfach weil es ein richtiges Dickschiff ist in dem Bereich - ist es nicht deren Hausrecht, einfach auch zu sagen, "Ja, die Bewertungen passen uns nicht, wir löschen die"? Müssen sie diese Negativbewertungen veröffentlichen?
Sebastian Rotter [28:47]
Grundsätzlich müssen Plattformen natürlich erstmal keine Kundenbewertung per se anbieten. Es wird aber natürlich häufig auch als Verkaufsargument genutzt. Kennt man ja selber aus der täglichen Praxis. Auch, wenn man auf Plattformen unterwegs ist, dass man dann sagt, "Oh, ein Produkt hat eine besonders gute Bewertung." Dann gehe ich ja grundsätzlich erstmal davon aus, dass echte Nutzer dieses Produkt genutzt haben und einen positiven Eindruck erhalten haben. Seit 2022 müssen Händler und Webseiten tatsächlich auch darüber informieren, inwiefern sie Bewertungen auf ihrer Webseite moderieren und gegebenenfalls auch darüber informieren, unter welchen Bedingungen Bewertungen gelöscht werden. Eine aktuelle Untersuchung des Verbraucherzentralen-Bundesverbands (vzbv) in Kooperation mit einigen Verbraucherzentralen im Herbst 2025 hat jedoch ergeben, dass von 450 gemonitorten Webseiten jede vierte diese Pflichten nicht erfüllt. Das heißt, hier können die Verbraucherinnen und Verbraucher keine Informationen finden, inwiefern Nutzerbewertungen moderiert oder gegebenenfalls dann auch, inwiefern diese Nutzerbewertungen moderiert werden.
Patrick Lohmeier [29:48]
Kannst du die zwei, drei, vier wichtigsten Red Flags (Warnzeichen) benennen, aufgrund derer man erkennt, dass vielleicht eine Nutzerbewertung mit Vorsicht zu genießen ist?
Sebastian Rotter [29:59]
Also der absolute Klassiker ist natürlich, dass eine Bewertung so klingt wie aus dem Marketingflyer. Im Prinzip "Dieses Produkt hat mein Leben verändert. Intelligente Funktionen treffen auf tolle Formen." Also im Sinne, dass die jegliche Abstinenz von irgendwelcher Kritik… ganz genau. Das ist natürlich immer erstmal ein Indiz dafür, dass möglicherweise die Person A das Produkt möglicherweise nie in den Händen gehabt hat oder gegebenenfalls überhaupt gar keine Person hinter diesem Account steht, der quasi dort kommentiert. Ein anderer Hinweis, wenn man sich damit tiefer auseinandersetzt, ist auch immer, sich das Profil der bewertenden Person einmal anzuschauen. Gerade wenn es verschiedene Reviews in sehr kurzer Zeit an verschiedenen Orten abgegeben hat, beispielsweise ein Friseur in Berlin und dann ein Restaurant in Kiel beispielsweise und dann noch ein Schlüsseldienst in Gelsenkirchen. Das ist immer ein weiteres Indiz dafür, dass diese Person vermutlich nicht alle der bewerteten Etablissements besucht hat.
Patrick Lohmeier [30:57]
Ist das Thema Nutzerbewertungen auch für dich insofern, dass du sagst "Im Grunde sind heutzutage Nutzerbewertungen wertlos" oder gibt es noch virtuelle Orte, von denen du sagen könntest, ja, da lohnt es sich vielleicht auch nochmal, die anzugucken, so als Maßgeber für wirkliche Produkt- oder Shopqualität?
Sebastian Rotter [31:15]
Also wenn wir uns noch auf der Seite des Shops befinden, würde ich auf jeden Fall raten, einmal weder die 5-Sterne- noch die 1-Sterne-Bewertungen anzuschauen, denn beide sind aus meiner Sicht immer sehr ins Extreme. Eine sehr unzufriedene Kundenmeinung kann ja dann mal in eine 1-Sterne-Bewertung münden, auch wenn die vielleicht dann in dem Punkt etwas überzogen ist. Wenn man sich mal wirklich auseinandersetzen möchte, kann ich immer nur raten, die Drei-Sterne-Bewertungen einmal anzuschauen. Denn hier ist zum einen die Hoffnung, dass diese Drei-Sterne nicht immer dazu führen, dass eine Bewertung automatisch gelöscht wird und gleichzeitig aber trotzdem ein paar Nachteile des Produktes aufgezählt werden, die bei den Vier- und Fünf-Sterne-Bewertungen häufig einfach hinten wegfallen. Alternativ kann ich auch immer noch dazu raten, ganz oldschool in Foren zu schauen. Gerade, sage ich mal, für Spezialistenprodukte, wie beispielsweise Kaffeemaschinen oder Handys, gibt es sehr engagierte Foren, wo Leute, die dann auch tatsächlich Ahnung von der Materie haben, sich damit auseinandersetzen. Und gerade wenn es jetzt eine größere Anschaffung gibt, kann man mit ein, zwei Google-Anfragen sehr schnell ein sehr engagiertes Forum finden, in dem leidenschaftlich über die Vor- und Nachteile der Produkte diskutiert wird.
Patrick Lohmeier [32:20]
Jetzt gerade mit Blick auf Luxusartikel, aber das gilt ja durchaus auch für mal einen Dichtungsring, möchte ich schon behaupten, dass Verbraucherinnen und Verbraucher heute wacher sind und aufgeklärter, als sie es vor 10, 15, 20 Jahren waren und auch schon in vielen Fällen damit rechnen, dass eine Nutzerbewertung beeinflusst worden sein kann, ins Negative oder ins Extrem Positive, wie es häufiger der Fall ist. Gibt es rechtlich okaye - sage ich mal - Möglichkeiten für Online-Shops, Nutzerbewertungen in stark Positive zu verzerren?
Sebastian Rotter [32:52]
Ja, es ist immer natürlich die Frage, inwiefern man...
Patrick Lohmeier [32:56]
Weil die sind ja dann total legitim. Die sind legit und alles ist super, aber...
Sebastian Rotter [32:59]
Also der Fall, den wir jetzt natürlich, wenn es um Fake-Bewertungen geht, grundsätzlich erstmal natürlich im Kopf haben, ist dieses Thema: Ich gehe zu irgendeiner Agentur und kaufe mir, sage ich mal, 30 Bewertungen für ein paar Euro. Und diese Agentur hat dann ein paar Bot-Accounts und postet dann verschiedene Bewertungen in meinem Sinne, so wie ich das gerne haben möchte. Ein Klassiker zum Beispiel war jetzt bei mir neulich in der Nachbarschaft auch der Fall: Ein neues Pizza-Restaurant macht auf und schmeißt dann Flyer in die Briefkästen und sagt, "Hey, ihr bekommt auf eure nächste Bestellung 10 Euro Rabatt für eine 5-Sterne-Google-Bewertung."
Sebastian Rotter [33:33]
Das heißt, ich bin natürlich dann auch erstmal versucht, diese 10 Euro möglicherweise zu bekommen und gebe dann vielleicht, auch wenn ich vielleicht selber noch nicht da gewesen bin, 5 Sterne, einfach um den Rabatt zu bekommen. Wenn wir uns das Ganze dann nochmal größer anschauen, sind natürlich die Influencer dieser Welt in irgendeiner Art und Weise auch in einem Abhängigkeitsverhältnis zu den Produkten, die sie testen. Denn jeder Influencer mag natürlich erstmal von sich selber den Anspruch haben, unabhängig über Produkte zu berichten und diese ihrer Community zugänglich zu machen. Gleichzeitig bewegen sie sich trotzdem auf eine Art und Weise in einem Abhängigkeitsverhältnis, denn auf der einen Seite verdienen sie über Affiliate-Marketing, also über die Links in der Videobeschreibung, die dann direkt zum etwaigen Shop des Produktes führen, mit. Und alternativ, wenn es jetzt sowas wie Produkttester sind, möchten sie natürlich auch weiterhin in der Zukunft Produkte zugeschickt bekommen vom Hersteller, um diese dann für ihren Content nutzen zu können, indem sie dann ausführliche Tests beispielsweise machen. Und auch da muss man natürlich vorsichtig sein, zu sagen, ja, ich berichte unabhängig über ein Thema oder ein Produkt, wenn man gleichzeitig das Produkt kostenfrei zugeschickt bekommt.
Patrick Lohmeier [34:38]
Und auch aus eigener Erfahrung gesprochen: Es gibt ja diese sog. Confirmation Bias. Die hat man ja auch selbst, auch wenn man die gerne nur anderen zuschreiben will. Nämlich man möchte, wenn man zum Beispiel Interesse hat, ein bestimmtes Produkt zu kaufen, das möglichst positiv präsentiert oder bewertet sehen. Sagen wir mal in einem YouTube-Video. Und ich kann es immer an mir selber beobachten, ganz selbstkritisch, dass ich mich natürlich darüber freue, wenn das positiv rezensiert wird, obwohl ich insgeheim irgendwo in meinem Hinterkopf weiß, der oder die Rezensentin, die Influencerin, der YouTuber, die YouTuberin, hat das wahrscheinlich geschickt bekommen und ihm wurde gesagt "Komm, du darfst das neue, whatever, Elektrofahrrad behalten, mach doch mal ein Video darüber" Und natürlich sind die dadurch maßgeblich beeinflusst, sind nicht mehr unbefangen in ihrer Bewertung.
Sebastian Rotter [35:20]
Das Attribut unabhängige Bewertung muss da dann schon in Frage gestellt werden, weil de facto ist es halt nicht unabhängig. Man hat das Produkt umsonst zugeschickt bekommen.
Patrick Lohmeier [35:32]
Na gut, man kann nicht alles haben. Mein bisheriges Resümee über die verbraucherunfreundlichen Stolpersteine beim Online-Shopping liest sich jedenfalls so, als hätte ich es bereits vor 10 oder 15 Jahren verfasst. Ich meine manipulative Klickstrecken, wertlose Bonusprogramme, unzuverlässige Nutzerwertungen. Ich möchte etwas Neues hören. Aber Moment mal, was sagte der Handelsvertreter da zu Beginn im guten alten Fernsehen?
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Patrick Lohmeier [36:20]
Ja, die ominösen China-Shops, die seit zwei, drei Jahren plötzlich auch in Deutschland und im Rest der Welt etwas verkaufen möchten. Woher kamen die eigentlich so schnell? Und ist das wirklich alles Plastikmüll, der dort verkauft wird? Und warum ist die größte Online-Konkurrenz aus China für den hiesigen Handel nicht etwa Temu oder AliExpress oder SHEIN, sondern zukünftig vielleicht ein E-Commerce-Player, den wir als solchen noch gar nicht auf dem Schirm haben? Und was bedeutet das für unseren Online-Konsum der Zukunft? Okay, ich stelle nicht nur Fragen, sondern werde diese auch beantworten. Wir hören uns wieder in Folge 2. Abgemacht? Klicken Sie jetzt bitte auf "Ja!"
Patrick Lohmeier [37:10]
DÜRFEN DIE DAS? ist ein Podcast der Verbraucherzentrale Berlin, gefördert durch das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, und wird moderiert und produziert von mir, Patrick Lohmeier. Ich bedanke mich herzlich bei allen Menschen, die die Entstehung dieses Formats ermöglichen und mit ihrer Expertise unterstützen. Sollten Sie Fragen, Kritik oder Themenwünsche haben, schreiben Sie mir gerne an podcast@vz-bln.de. Diese und weitere Kontaktmöglichkeiten und Informationen finden Sie natürlich auch im Begleittext zu dieser Episode. Vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal.
