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Probleme bei Postbank und DSL Bank? Das können Sie als Kund:innen tun

Stand:
Kontoprobleme, schlechte Erreichbarkeit des Kundenservice oder ausbleibende Bearbeitung von Anliegen: Zahlreiche Kund:innen berichten den Verbraucherzentralen von teils katastrophalen Problemen bei Postbank und DSL Bank. Hier erfahren Sie, welche Handlungsmöglichkeiten Sie haben.
Postbank-Filiale von außen

Das Wichtigste in Kürze:

  • Verbraucher:innen berichten von großen Problemen bei Postbank und DSL Bank. Hintergrund ist die IT-Migration zur Deutschen Bank. Nutzen Sie unserem Musterbrief, um Schadensersatz zu fordern.
  • Mahnen Sie die Bank und dokumentieren Sie die Probleme und Zusatzkosten.
  • Halten Sie Kontakt zu Ihren Vertragspartner:innen, denen Sie Geld schulden, (Vermieter:innen, Versicherungen etc.) und informieren Sie diese über die Probleme.
  • Schlechter Service darf sich nicht lohnen: Planen Sie Ihren Wechsel zu einer anderen Bank.
  • Schildern Sie uns Ihre Erfahrungen mit der Postbank!
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Im ersten Halbjahr 2023 hat die Postbank ihre IT-Systeme zum Mutterkonzern Deutschen Bank verschoben. Seitdem häufen sich Beschwerden über Probleme mit dem Konto und Kundenservice bei der Postbank und DSL-Bank.

Wie verhalte ich mich als Postbank- und DSL-Kund:in richtig?

Die Probleme betreffen unter anderem Girokonten, die Abwicklung von Nachlässen, Pfändungsschutzkonten und Immobilienfinanzierungen. Sie haben verschiedene Handlungsoptionen, mit denen Sie die Bank zum Handeln bewegen können oder die Sie nachträglich ergreifen können.

  • Bleiben Sie hartnäckig. Die Verbraucherzentralen wissen, dass Kontaktaufnahme zur Postbank oder DSL Bank sehr zeitaufwändig und zermürbend ist. Dennoch kennen sie auch Fälle, in denen sich Hartnäckigkeit ausgezahlt hat.
  • Auch wenn die Schuld für eventuelle Zahlungsausfälle und Probleme nicht bei Ihnen liegt: Halten Sie engen Kontakt zu Ihren Vertragspartner:innen und informieren Sie diese über die Probleme.
  • Mahnen Sie die Postbank und die DSL Bank. Aus den verschiedenen Pflichtverletzungen der Banken könnten Sie Anspruch auf  Schadenersatz haben. Viele Schadenersatzansprüche setzen voraus, dass der Schuldner mit seiner Leistung im Verzug ist. Dies geschieht meist durch eine Mahnung. Insbesondere, ob Ihnen Anwaltskosten erstattet werden, kann davon abhängen, dass der Verzug eingetreten ist, bevor Sie der Anwältin oder dem Anwalt einen Auftrag zum Tätigwerden erteilt haben.

    Wie gehen Sie vor?
    Fordern Sie die Bank auf, ihre Leistungspflicht zu erfüllen, zum Beispiel dass sie den Zugang zum Onlinebanking wiederherstellt. Setzen Sie dazu eine Frist: "Ich fordere Sie auf, alle Vertrags- und Leistungsstörungen unverzüglich, spätestens aber bis zum 5. Werktag nach Versand, zu beheben."
    Versenden Sie den Brief im Zweifel als Einwurfeinschreiben, um den Zugang nachweisen zu können.
  • Dokumentieren Sie Probleme sowie die für die Klärung aufgebrachte Zeit. Dies versetzt Sie in die Lage, später mögliche Schadensersatzansprüche zu begründen.
  • Informieren Sie die Aufsichtsbehörde BaFin. Sie kann Verbraucher:innen zwar nicht im Einzelfall zu ihrem individuellen Recht verhelfen. Dennoch ist der kollektive Verbraucherschutz eine ihrer Aufgaben. Beschwerden über Anbieterfehlverhalten auch bei der BaFin zu platzieren ist daher wichtig, um strukturelle Missstände aufzuzeigen, damit sie aufsichtsrechtlich tätig werden kann.
Die BaFin hat am 29. September 2023 einen Sonderbeauftragten für die Deutsche Bank AG bestellt. Beide, Postbank und DSL Bank, gehören mittlerweile zur Deutschen Bank. Der Sonderbeauftragte soll überwachen, dass das Institut die Einschränkungen im Kundenservice zügig und vollständig beseitigt. Er wird seinen Fokus darauf richten, dass Aufträge von Kund:innen in einer angemessenen Frist bearbeitet und bisher nicht bearbeitete Kundenaufträge rasch abgearbeitet werden.
  • Auch der Gang zum Anwalt ist denkbar, um die Bank, etwa auf den Klageweg, zum Handeln zu zwingen und Schadenersatz einzufordern. Insbesondere wenn es um eine höhere Schadensumme geht und Sie rechtsschutzversichert sind. Ist dies bei Ihnen nicht der Fall und Sie wollen nur Schadensersatzforderungen geltend machen, können Sie zunächst einen Ombudsmann einschalten.
  • Stimmen Sie mit den Füßen ab. Ein Anbieterwechsel hilft zwar nicht bei akuten Problemen und ist nicht bei jedem Vertrag möglich oder sinnvoll. Sie können damit aber im Nachhinein ein klares Signal an die Bank und auch die Branche senden, dass Sie schlechten Service nicht akzeptieren. Gerade bei Girokonten sind die rechtlichen Rahmenbedingungen für einen Anbieterwechsel gut. Sie sollten aber erst endgültig wechseln, wenn die technischen Abläufe bei den Banken wieder funktionieren.

Für Pfändungsschutzkonten bietet die Verbraucherzentrale NRW spezielle Informationen.

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Wie wechsle ich mein Girokonto oder eröffne ein neues Girokonto?

Vollständig zu einer anderen Bank zu wechseln, dürfte derzeit problematisch sein, da auch die Bearbeitung der Kündigung bei der Postbank wahrscheinlich nur unzuverlässig erfolgt. Es kann hier sinnvoll sein, mit der Kündigung zunächst abzuwarten, bis sich die Bearbeitungsqualität bei der Postbank normalisiert hat.

Gegebenenfalls macht es aber schon jetzt Sinn, parallel ein Konto bei einer anderen Bank zu eröffnen. Wenn dann wieder alles in geordneten Bahnen läuft, sollten Sie bei Ihrem Vorsatz bleiben und so ein klares Zeichen bei Bank und Branche setzen, dass schlechter Service bestraft wird.

Wenn Sie jetzt schon ein neues Konto eröffnen, um handlungsfähig zu bleiben, gilt: Sollten sich Bearbeitungszeiten und Zugang bei der Postbank wieder normalisiert haben (und damit auch Ihre Kündigung des Kontos zuverlässig bearbeitet werden), können Sie vollständig zur neuen Bank wechseln.

Auf dieser Checkliste der Verbraucherzentralen finden Sie zahlreiche Tipps, was Sie beachten müssen. Einen Girokontovergleich finden Sie bei der Stiftung Warentest.

vzbv fordert besseren Kundenservice und schnelle Entschädigung

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) fordert wegen der anhaltenden Beschwerden über die Postbank und DSL-Bank, dass sie Verbraucher:innen schnell und unbürokratisch entschädigt und Kund:innen eine vollständige Schadenskompensation schriftlich zusichert. Möchten Sie mehr über die Forderungen und Beschwerden des vzbv erfahren?

Eine Frau schaut traurig auf eine Postbank. Daneben ein Ausrufezeichen mit dem Wort Postbank.

Postbank: Haben Sie Schäden durch die IT-Umstellung der Bank?

Schildern Sie uns Ihre Erfahrungen mit der Postbank! Die Umstellung der IT-Systeme der Postbank durch die Deutsche Bank hat für Verbraucher:innen zu massiven Problemen geführt. Hat die Bank das Chaos wieder im Griff? Welche Schäden und Probleme sind bei Ihnen aufgetreten? Wurde Ihnen geholfen?

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