In der Regel gilt: Ist die Reparatur zweimal gescheitert oder hat der Händler das Produkt bereits vergeblich ausgetauscht, kann der Kunde - bei erheblichen Mängeln - vom Kaufvertrag zurücktreten (defektes Gerät zurückgeben und Geld zurück bekommen) oder den Kaufpreis mindern.
Während der zweijährigen Gewährleistung erwartet der Kunde nach Überzeugung von Gerichten allenfalls, dass seine Reklamation als unberechtigt zurückgewiesen wird. Da der Verkäufer zur Reparatur verpflichtet ist, liege es in seinem Interesse, den Grund für die Störung zu finden. Die Kunden können also eine kostenlose Fehlersuche erwarten. Das Oberlandesgericht Düsseldorf (Urteil vom 21. 10. 1999 - 6 U 161/98) und das Oberlandesgericht Hamm (Urteil vom 27.09.1999 - 13 U 71/99) haben daher Klauseln im Kleingedruckten als unwirksam angesehen, wonach der Kunde die Kosten für die Fehlersuche tragen sollte.
Probleme können dann auftreten, wenn sich die Reklamation als unberechtigt herausstellt. Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofes (Urteil vom 23. 1. 2008 - VIII ZR 246/06) kann der Verkäufer unter Umständen Schadensersatz verlangen. Dies gilt aber nur dann, wenn der Käufer erkannt oder fahrlässig nicht erkannt hat, dass der Fehler des Produkts in seinen Verantwortungsbereich fällt. Der BGH hat deutlich gemacht, dass die Prüfpflicht des Käufers nicht dazu führen darf, dass die Mängelrechte des Käufers entwertet werden. Bleibt ungewiss, ob tatsächlich ein Mangel vorliegt, darf der Käufer Mängelrechte geltend machen, ohne Schadensersatzpflichten wegen einer schuldhaften Vertragsverletzung befürchten zu müssen, auch wenn sich sein Verlangen im Ergebnis als unberechtigt herausstellt.
Für die Praxis bedeutet das: Der Käufer muss - so weit es ihm möglich ist - sorgfältig überprüfen, ob er die Störung selbst herbeigeführt hat, zum Beispiel durch eine ungenügende Steckverbindung. Auf besondere Fachkenntnisse kommt es dabei nicht an. Lässt sich der Fehler nicht finden, kann der Kunde seine Gewährleistungsrechte geltend machen - ohne Schadensersatz befürchten zu müssen, wenn sich sein Verlangen im Nachhinein als unberechtigt herausstellt.
