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Wann Käuferschutz einspringt – und welche Rechte Sie ohnehin haben

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Zahlen Sie einen Online-Kauf über PayPal, Amazon Pay, Klarna und Co., können Sie den Kauf auch anhalten oder rückgängig machen, wenn etwas mit der Bestellung nicht stimmt oder die Ware nicht ankommt. Oft reichen Ihre gesetzlichen Rechte als Käufer aber weiter als der Käuferschutz.

Das Wichtigste in Kürze:

  • E-Payment-Anbieter wie PayPal, Klarna oder Amazon Pay bieten den so genannten Käuferschutz oder eine "A bis Z Garantie", wenn Kunden die bestellte Ware nicht bekommen oder sie Fehler hat.
  • Für den Käuferschutz der Anbieter gibt es aber bestimmte Bedingungen und er hält oft nicht, was sein Name verspricht.
  • Er kann sich lohnen, wenn es um geringe Summen geht, Sie nicht rechtsschutzversichert sind und/oder der Händler für Sie nicht erreichbar ist.
  • Käuferschutz ist aber nicht alles: Sie haben bei jedem Kauf eine Reihe von Rechten gegenüber dem Händler – und bei Zahlung per Rechnung oft auch gegenüber dem Bezahldienst.
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Was Sie vor dem Antrag beachten müssen

Ausnahmen

Achten Sie darauf, ob der Käuferschutz für Ihre Bestellung überhaupt in Betracht kommt. Wenn Sie mit Gutscheinen oder Prepaidkarte gezahlt haben, ist der Käuferschutz oft ausgeschlossen.

Bestimmte Warengruppen wie digitale Güter (z.B. Musikdownloads, Gutscheine, E-Books) sind ebenfalls nicht erfasst. Auch bei Zahlungen für Dienstleistungen wie Partnervermittlung, Übersetzung oder Beratung können Sie meist keinen Käuferschutz nutzen. Der Kauf von Kraftfahrzeugen, Alkohol, Medikamenten und Tabak kann vom Käuferschutz ausgenommen sein.

Fristen einhalten

Für die Beantragung des Käuferschutzes müssen Sie bestimmte Fristen einhalten. Die Anbieter verlangen, dass Sie innerhalb einer bestimmten Zeit nach Kontobelastung bzw. nach der Bestellung den Antrag auf Käuferschutz stellen (z.B. 180 Tage).

Zum Teil müssen Sie auch innerhalb weniger Tage auf die Rückfragen des Bezahldienstes reagieren, sonst scheitern Sie mit Ihrem Käuferschutzantrag.

Bei Mängeln zwei Jahre Zeit zum Reklamieren

Nach dem Gesetz haben Sie – unabhängig vom Käuferschutz – zwei Jahre ab Erhalt der Ware Zeit, Mängel zu reklamieren. Wenn die Ware nicht angekommen ist, können Sie dies sogar noch drei Jahre später geltend machen.

Mehr zu Ihren Rechten bei Lieferverzögerungen haben wir hier zusammengestellt.

Sind Sie bereits vom Kauf zurückgetreten, verjähren Ihre Ansprüche ebenfalls erst drei Jahre später. Dasselbe gilt, nachdem Sie einen Widerruf erklärt haben. Wenn Sie also im Jahr 2018 vom Kauf zurücktreten oder ihn widerrufen, haben Sie bis zum 31.12.2021 Zeit, rechtliche Schritte einzuleiten, wenn Sie das Geld nicht zurück erhalten. Aus Beweisgründen sollten Sie Ihre Rechte dennoch möglichst schnell geltend machen.

Händler kontaktieren

Zum Teil verlangen Anbieter, dass Sie sich vor einem Antrag auf Käuferschutz mit dem Händler in Verbindung gesetzt haben. Auch wenn das nicht der Fall ist, empfehlen wir, dass Sie Ihre Ansprüche auf jeden Fall gegen den Händler geltend machen. Schließlich ist der Händler Ihr Vertragspartner und es kommt auf den Kaufvertrag an, ob Sie zahlen müssen oder nicht. Sollte der Händler dagegen für Sie nicht erreichbar sein, kann es sinnvoll sein, nur den Käuferschutzantrag zu verfolgen.

Die Ware kommt nicht an

Meist wird Käuferschutz für den Fall angeboten, dass die Ware nicht bei Ihnen eintrudelt. Aber Vorsicht! Der Händler muss dem Anbieter dabei oft nur einen Versandbeleg vorlegen. Ob die bestellten Schuhe oder das Notebook tatsächlich bei Ihnen angekommen sind, wird nicht geprüft. Wenn also die Ware auf dem Postweg verloren gegangen ist oder im Transportfahrzeug zerstört wurde, kommen Sie mit dem Käuferschutz nicht weiter. Anders im Gesetz: Das Transport- und Verlustrisiko der Ware trägt der Unternehmer. Vor Gericht müsste der Verkäufer also nachweisen, dass die Ware auch bei Ihnen angekommen ist. Mehr dazu lesen Sie hier.

Durch den Antrag auf Käuferschutz gehen Sie bei nicht gelieferter Ware aber zunächst kein Risiko ein. Wenn die Summen gering sind und Sie keine Rechtsschutzversicherung haben, kann der Weg über den Käuferschutz zunächst der einfachere sein.

Die Ware ist fehlerhaft

Wenn die Ware mangelhaft ist oder Sie etwas ganz anderes geliefert bekommen, können Sie das bei den meisten Online-Bezahldiensten über den Käuferschutz geltend machen. Die Anbieter haben dafür eigene Kategorien geschaffen und entscheiden "einzelfallbezogen", ob die Ware mangelhaft war. Solche Kategorien sind beispielsweise, dass die Ware nach dem ersten Gebrauch defekt ist, sie "signifikant" von der bestellten Ware abweicht oder einzelne Teile fehlen.

Als Nachweise für den Fehler genügen zum Teil Fotos oder andere geeignete Beweisstücke. Diese müssen Sie dem Anbieter zukommen lassen, indem Sie z.B. Bilder der Ware in ein entsprechendes Portal hochladen.

Zum Teil verlangen die Anbieter auch, dass die Ware an den Verkäufer zurückgeschickt wird. Dabei erstattet Ihnen der E-Payment-Anbieter die Rücksendekosten für die Ware an den Verkäufer nicht. Das kann besonders bei Rückversand ins Ausland teuer werden. Dann gehen Sie sogar noch in Vorleistung, ohne zu wissen, ob der Käuferschutzantrag auch tatsächlich durchgeht.

Ihre gesetzlichen Rechte gehen aber deutlich weiter: Rücksendekosten können Sie als Kosten der Nacherfüllung vom Verkäufer zurückverlangen. Für Transportkosten dürfen Sie sogar einen Vorschuss einfordern (§ 475 Abs. 6 BGB). Daher ist es nicht ratsam, den Käuferschutz für fehlerhafte Ware in Anspruch zu nehmen, wenn Sie die Ware stets auf eigene Kosten zurückschicken müssen. Sie bleiben auf den Kosten für den Versand sitzen (z.B. bei PayPal) und verlieren ggf. ein Beweisstück.

Sie haben den Vertrag widerrufen

Einen Käuferschutz bei Widerruf gewähren nur wenige Bezahldienste. Das setzt meist nach seinen Bedingungen einen wirksamen Widerruf voraus. Es wird auch die paradoxe Bedingung gestellt, dass der Händler Sie zuvor über das Widerrufsrecht belehrt hat. Wenn das nicht der Fall ist, gibt es keinen Käuferschutz. Lassen Sie sich davon nicht verunsichern: Bei fehlender Widerrufsbelehrung können Sie gegenüber dem Händler noch nach einem Jahr und 14 Tagen den Widerruf erklären. Das ist unabhängig vom Käuferschutz. Mehr zum Widerruf lesen Sie hier.

Der Käuferschutz wird gewährt – Was ist der Mehrwert?

Ist der Käuferschutz erfolgreich beantragt und das Geld zurück auf dem eigenen Konto gelandet, wiegt man sich in Sicherheit. Doch Vorsicht! Sie können nicht erwarten, dass es endgültig dabei bleibt. Der Bundesgerichtshof hat 2017 entschieden, dass der Verkäufer trotz erfolgreichem Käuferschutz sein Geld zurückverlangen kann (BGH-Urteil vom 22.11.2017, Az. VIII ZR 83/16 und VIII ZR 213/16). Grund dafür ist, dass Ihr Vertrag mit dem Verkäufer Vorrang hat vor den Regeln des Käuferschutzes. Kommt es zum Streit zwischen Ihnen und dem Verkäufer, entscheiden nicht PayPal und Co. als letzte Instanz, wer Recht hat, sondern Gerichte.

Das heißt also: Allein durch die Rückbuchung auf das PayPal- oder Amazon-Konto ist die Angelegenheit nicht geklärt. Der erfolgreiche Antrag auf Käuferschutz hat nur den Vorteil, dass nun der Verkäufer gegen Sie klagen muss, wenn er sein Geld zurückverlangt. Der Käuferschutz hält also nicht, was der Name verspricht, und schützt nicht davor, dass der Verkäufer Geld von Ihnen verlangen kann.

Der Käuferschutz wird abgelehnt – Was tun?

Die Ablehnung hat keinen Einfluss auf Ihre Ansprüche gegenüber dem Händler, bei dem Sie gekauft haben. Sie haben Ihre gesetzlichen Rechte nicht verloren. Sie sollten allerdings sämtliche Beweisstücke vom Händler oder E-Payment-Anbieter zurückverlangen, wenn Sie etwas dorthin geschickt haben.

Welche Rechte habe ich sonst noch gegenüber dem E-Payment-Anbieter?

Ansprechpartner bei Problemen mit der Bestellung ist grundsätzlich der Onlinehändler. Davon gibt es aber – unabhängig vom Käuferschutz – eine wichtige Ausnahme: Zum Teil lassen sich E-Payment-Anbieter den Anspruch auf Kaufpreiszahlung vom Händler übertragen. Juristisch spricht man von einer Abtretung. Das geschieht häufig beim Kauf auf Rechnung.

Das bedeutet, dass nun der Online-Bezahldienst direkt von Ihnen das Geld verlangen kann und das nicht nur im Auftrag des Händlers macht. Gibt es eine solche Abtretung, haben Sie mehr Rechte gegen den E-Payment-Anbieter. Sie können sich gegen die Forderung des Bezahldienstes mit Ihren Rechten aus dem Kaufvertrag wehren. Sie können sich also weigern, an den Bezahldienst zu zahlen, wenn die Ware nicht ankommt oder Mängel aufweist.

Wie erfahren Sie von einer Abtretung?

Von der Abtretung erfahren Sie zum Teil bereits, wenn Sie den Kauf auf Rechnung als Zahlungsweise auswählen. Spätestens erfahren Sie es, wenn der Bezahldienst und nicht der Händler von Ihnen eine Zahlung verlangt. Auf der Rechnung finden Sie meistens ebenfalls einen Hinweis, dass die Zahlung auf den Bezahldienst übertragen wurde. Sie können auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Bezahldienstes nachsehen, ob Kaufpreisforderungen des Händlers auf den Dienst übertragen werden.