Verbraucherzentralen
- Ein geschickter Verkäufer manipuliert seinen Kunden, in dem er gezielt Nähe aufbaut und Sympathie erzeugt.
- Je mehr der Verkäufer vom Kunden weiß, desto eher kann er Gemeinsamkeiten betonen.
- Der Eindruck von Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit verleitet dazu, einen nicht bedarfsgerechten Vertrag unreflektiert abzuschließen.
Ob wir einem Menschen vertrauen können oder nicht, sagt uns meist unser Bauchgefühl. Doch dieser Instinkt lässt sich manipulieren. Wir geben Tipps, wie Sie vorgetäuschte Sympathie und Ehrlichkeit im Verkaufsgespräch erkennen.
Ein beliebtes und weit verbreitetes Vorgehen von Verkäufern ist es, eine persönliche Nähe zu ihren Kunden aufzubauen, um sie zum Vertragsabschluss zu bewegen. Denn persönliche Nähe vermittelt Sicherheit und Sympathie. Ein gegenseitiges Verständnis sowie ähnliche Interessen verstärken den Eindruck der Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit der Verkaufsperson. Potenzielle Kunden werden gezielt umgarnt und hinterfragen die Angebote möglicherweise weniger kritisch.
Was steckt hinter der Masche?
Geschickte Verkäufer manipulieren Kunden, indem sie ihre Körpersprache, ihre Wortwahl und sogar ihren Tonfall spiegeln. Das nennt man auch das Prinzip der Gegenseitigkeit. So bauen sie natürliche Distanzen ab, die die Menschen als Schutzfunktion vor Fremdem in ihrer DNA verankert haben. Außerdem stellen Verkäufer häufig vermeintliche Gemeinsamkeiten in den Vordergrund und nutzen das menschliche Bedürfnis nach Harmonie und Zugehörigkeit. Das kann zum Beispiel durch Blickkontakt, ein erwidertes Lächeln, ähnliche Gestik oder die Verwendung gleicher Worte erfolgen. Auch die Lautstärke und das Sprechtempo können dafür genutzt werden, ebenso wie (übermäßige) Komplimente.
Wie erkennen Verbraucher die Tricks?
Verkäufer haben das Interesse, dass sich ihre potenziellen Kunden verstanden, wertgeschätzt und wohlfühlen. Sie wollen ein gutes Gefühl erzeugen, um zum Vertragsabschluss zu gelangen. Denn das ist immer das Ziel eines Verkäufers: Produkte verkaufen, Geld verdienen. Um dies zu erreichen, schaffen sie also zunächst eine Verbindung zum Gegenüber, indem sie Interesse zeigen und persönliche Fragen stellen. Je mehr sie vom Kunden wissen, desto einfacher können sie Gemeinsamkeiten betonen. Um die Nähe zum Kunden zu verstärken, geben Verkäufer häufig auch selbst Informationen preis. Dann erwähnen sie zum Beispiel ein Hobby, ein aktuelles Erlebnis oder ein Familienmitglied, das mit der Situation oder den Interessen des Kunden zusammenhängt.
Ihre vermeintliche Anerkennung und Wertschätzung drücken Verkaufspersonen direkt aus. Dazu nehmen sie nicht nur die Äußerungen des Kunden auf, sondern bestätigen diese auch. Sätze wie „Ich bin froh, dass Sie diese Frage gestellt haben“, „Ich verstehe, was Sie meinen“ oder „Ihre Überlegungen sind genau richtig“ sollen dem Kunden suggerieren, dass er clever ist, seine Bedürfnisse verstanden werden und er genau den richtigen Vertrag oder das ideale Produkt kaufen wird.
So sollten Betroffene handeln:
Damit Verbraucher nicht auf die falsche Zuwendung hereinfallen und die wahren Absichten eines Verkäufers erkennen, sollten sie genau auf seine Gesprächstechnik achten:
- Lassen Sie sich nicht durch Komplimente oder übermäßige Anerkennung ablenken.
- Geben Sie nur persönliche Informationen preis, die für das angebotene Produkt oder die Leistung relevant sind.
- Fragen Sie nach konkreten Inhalten oder Eigenschaften und dem Nutzen des Angebots und lassen Sie sich die Vor- und Nachteile transparent darlegen und Unterlagen aushändigen.
- Wenn Sie unsicher sind, schaffen Sie eine zeitliche und räumliche Distanz und unterbrechen Sie das Verkaufsgespräch – etwa mit dem Satz: „Vielen Dank, ich denke darüber nach und komme erneut auf Sie zu.“
