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Nach den Beschwerden, die uns immer wieder erreichen, sorgt HelloFresh bei Verbraucher:innen für jede Menge Ärger.
Rabatt niedriger als erwartet
So entpuppte sich die Rabattaktion im Kleingedruckten als Rechenspiel mit Hindernissen. Denn der Rabatt von 120 Euro gilt nur für die Box-Größe mit fünf Gerichten pro Woche und vier Personen. Bei weniger Gerichten pro Woche oder weniger Personen fällt der Rabatt entsprechend geringer aus. Bei 3 Gerichten pro Woche und 2 Personen schrumpft er beispielsweise auf 87 Euro. Der Rabatt verteilt sich in unterschiedlich hohen Beträgen auf insgesamt neun Kochboxen. Für die erste Kochbox gibt es den höchsten Rabatt plus kostenlosen Versand. Ab Lieferung 3 gibt es noch 10 Euro Rabatt, für die letzten Lieferungen 5 Euro. Gültig ist der Rabatt im Zeitraum von 3 Monaten ab dem Einlösungsdatum der ersten Kochbox.
Außerdem erhielten wir die Beschwerde einer Verbraucherin, dass HelloFresh ihre erste Lieferung aufgrund interner Probleme storniert hat und sie dadurch den höchsten Rabatt nie erhalten hat. Statt der versprochenen 17,99 Euro wurden 25,49 Euro für Box 2 abgebucht, obwohl sie Box 1 und damit den ersten Rabatt nie bekommen hatte. Auf Nachfrage erklärte ihr der Kundenservice, dass das im Buchungssystem nicht änderbar ist und sie das bedauern.
Das sagt die Verbraucherzentrale: Aus unserer Sicht ist dieses Verhalten rechtswidrig, wir prüfen rechtlich Schritte: HelloFresh hält die Vertragspflichten nicht ein und schiebt es auf das interne System. Verbraucher:innen
haben ein Recht auf Erfüllung der Vertragsinhalte und damit auf die Lieferung einer Kochbox zum vereinbarten Preis.
Gutschrift bei Reklamationen erfüllt nicht die Gewährleistungsansprüche
Mehrere Beschwerden erreichten uns zum Umgang mit Reklamationen. Ob nun ein Rezept für gelieferte Lebensmittel fehlte oder einzelne Zutaten gar nicht enthalten, falsch oder beschädigt waren – in all diesen Fällen erhielten Verbraucher:innen nur eine Gutschrift für weitere Bestellungen. HelloFresh zahlte also nicht direkt Geld zurück, sondern verrechnete den Betrag erst mit der nächsten nicht-rabattierten Lieferung. In einem Fall bedeutete das noch neun weitere Bestellungen, bevor die Gutschrift mit der zehnten Bestellung verrechnet werden sollte. In einem anderen Fall hat die Verbraucherin nach mehreren Reklamationen gekündigt und die Auszahlung der Gutschriften verlangt. Doch HelloFresh verweigerte die Auszahlung ohne weitere Bestellung.
Das sagt die Verbraucherzentrale: Aus unserer Sicht handelt HelloFresh rechtswidrig, indem es Verbraucher: innen dazu zwingt den Abo-Vertrag eine bestimmte Zeit bzw. 10 Kochboxen lang weiterzuführen, um Geld aus einer Reklamation verrechnet zu bekommen. Verbraucher:innen haben ein Recht auf vollständige und einwandfreie Lieferungen, daher muss HelloFresh entweder Ersatz liefern oder Geld zurückerstatten. Eine Gutschrift oder Verrechnung nur in Verbindung mit einer weiteren Lieferung ist nicht rechtmäßig.
Kündigung wird nicht angenommen
Die meisten Beschwerden erhielten wir zur Kündigung des Kochboxen-Abos. Auf der Website verspricht HelloFresh: „Du kannst jederzeit pausieren oder kündigen.“ Pausieren scheint tatsächlich kein Problem zu sein. Doch die Kündigung wird erschwert bis fast unmöglich gemacht. Zahlreiche Verbraucher:innen schilderten, dass ihnen zwar der Eingang ihrer Kündigung bestätigt wurde, nicht jedoch die Kündigung selbst. Trotz Kündigung folgten rechtswidrig weitere Lieferungen und Abbuchungen.
Das sagt die Verbraucherzentrale: Verbraucher:innen haben ein Recht auf einfache Kündigung: Auf die gleiche Art und Weise wie sie den Abo-Vertrag abgeschlossen haben, müssen sie diesen auch kündigen können. Im Fall von HelloFresh braucht es dazu einen leicht auffindbaren Kündigungs-Button auf der Internetseite und die Möglichkeit, die Kündigungserklärung zu speichern. Eine fristgerechte Kündigung ist ohne Bestätigung gültig. Verbraucher:innen haben ein Recht auf Rückzahlung, falls trotz fristgerechter Kündigung weiter Geld abgebucht wurde.
Das haben wir getan:
Wir haben ein Gerichtsverfahren gegen HelloFresh geführt wegen zahlreicher Rechtswidrigkeiten, darunter auch die erschwerte Kündigung und weitere Abbuchung und Belieferung nach fristgerechter Kündigung. Dieses Gerichtsverfahren haben wir in erster Instanz bereits im März 2021 gewonnen. HelloFresh war in Berufung gegangen und auch die Verbraucherzentrale hatte Berufung eingelegt, da in der ersten Instanz dem Klagantrag nicht vollumfänglich stattgegeben worden war. Das Kammergericht Berlin hat in seiner Entscheidung vom 05.09.2024 nicht nur der Berufung der Verbraucherzentrale stattgegeben, sondern auch teilweise der Berufung von HelloFresh.
Was können Sie tun:
- Vor der Erstbestellung: Informieren Sie sich ausführlich über die Vertragsinhalte wie Laufzeiten, Kündigungsfristen, Annahme der Lieferungen und Bedingungen für versprochene Rabatte.
- Bei Kündigungswunsch: Kündigen Sie fristgerecht über das Kontaktformular auf der HelloFresh-Website: https://www.hellofresh.de/cancel-account. Eine Kündigung ist wöchentlich möglich, die Fristen richten sich nach dem Liefertag und finden sich in § 5 Abs. 3 der AGB. Nachdem Sie fristgerecht gekündigt haben, melden Sie Paypal oder Ihrer Bank direkt, dass weitere Abbuchungen von HelloFresh abgelehnt werden sollen.
- Bei Reklamationen: Derzeit bekommen Sie weder Ersatz noch Rückzahlung, obwohl das den gültigen Rechtsvorschriften widerspricht. Lassen Sie sich nicht mit Gutschriften abspeisen und bestehen Sie auf Ersatz oder Erstattung.
Dieser Text ist ursprünglich in der Verbraucherzeitung 2/2024 erschienen.
