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Probleme mit dem Pflegeheim: Das können Sie tun

Stand:

Die Pflege stimmt nicht, das Essen ist verdorben, Hygiene und Gesundheit leiden: Wenn es Probleme mit dem Pflegeheim gibt, haben Sie mehrere Möglichkeiten zu reagieren.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Bei Problemen mit dem Pflegeheim sollten Sie unbedingt die Mängel dokumentieren.
  • Wir zeigen Ihnen, in welcher Reihenfolge Sie welche Stellen informieren sollten.
  • Bevor Sie das Heimentgelt kürzen, sollten Sie sich beraten lassen.
Zwei Senioren führen ein ernstes Gespräch mit einer jüngeren Frau
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Vielleicht ahnen Sie es schon eine ganze Weile. Irgendetwas stimmt nicht. Sie selbst oder ein Angehöriger leben in einer Pflegeeinrichtung. Aber Pflege, Hygiene und Zuwendung entsprechen nicht Ihren Erwartungen. Vielleicht sind es nur "Kleinigkeiten", die Sie stutzig machen. Wie zum Beispiel die Bettgitter, die "zum Schutz" der pflegebedürftigen Person angebracht werden. Oder dieser etwas unangenehme Geruch auf dem Zimmer und im Flur. Oder das ständig wiederkehrende, nicht besonders ausgewogene Essen. Vielleicht ist es aber auch ganz eindeutig und die servierten Speisen sind nicht nur unausgewogen, sondern auch verdorben. 

Bei mangelhafter Pflegeleistung selbst aktiv werden

Mängel in Pflegeeinrichtungen kommen leider immer wieder vor. Um die Zahl der unzumutbaren Wohnbedingungen in Pflegeeinrichtungen dauerhaft zu reduzieren, müssen die politischen Weichen im Bereich Pflege und Gesundheitsversorgung neu gestellt werden. Das heißt aber nicht, dass Sie als Betroffener untätig bleiben müssen. Wir zeigen Ihnen, welche Möglichkeiten Sie bei mangelhafter Pflege haben und wie Sie am besten vorgehen.

Daran erkennen Sie, dass im Pflegeheim etwas schief läuft

Wenn einmal etwas schief geht, ist das noch kein grundsätzliches Problem. Besonders dann nicht, wenn das Personal oder die Heimleitung direkt im Anschluss das Gespräch mit Ihnen sucht. Wenn die gleichen Fehler aber immer wieder passieren und niemand mit Ihnen spricht, können Sie davon ausgehen, dass in Ihrem Pflegeheim systematisch etwas nicht in Ordnung ist. An diesen Punkten können Sie erkennen, dass Sie aktiv werden müssen:

  • Stürze
  • ungewechselte Windeln
  • Fixierungen, zum Beispiel am Bett oder im Rollstuhl
  • schlechtes Essen
  • persönliche Dinge "verschwinden"
  • Eingriffe in die Privatsphäre
  • unangenehmer Geruch
  • ungeputzte / ungepflegte Räume

Bei Problemen im Pflegeheim - Beweise sammeln!

Wenn Sie der Auffassung sind, dass das Heim seine Leistung schlecht oder sogar gar nicht erfüllt, sollten Sie umgehend anfangen, Beweise zu sammeln. Machen Sie sich Notizen, führen Sie Buch, fotografieren Sie den Speiseplan. Holen Sie Zeugen dazu. Wenn Sie das nächste Mal Ihren Angehörigen besuchen, könnten Sie beispielsweise einen Freund oder eine Freundin mitnehmen. Machen Sie, wann immer es sich anbietet, Fotos und / oder Videoaufnahmen. Sie sind eine gute Möglichkeit, um Mangelzustände zu dokumentieren.

Bei Mängeln weniger zahlen

Wenn durch die Pflegekasse oder einen Sozialversicherungsträger im Rahmen einer Qualitätsprüfung in Ihrem Heim Mängel festgestellt wurden, können Sie das Heimentgelt in angemessener Höhe kürzen. Dazu sollten sie vorher am besten schriftlich eine so genannte Mängelrüge an das Pflegeunternehmen schicken. Das ist ein Brief, in dem sie die Minderung ankündigen und den Kürzungsbetrag angeben. Eine Minderung kann man auch noch bis zu sechs Monate rückwirkend geltend machen.

Leider beantwortet das Gesetz in Bezug auf die Heimentgeltminderung viele Frage nicht konkret genug. Zum Beispiel ist die "angemessene" Höhe bei einer Minderung mehr oder weniger Verhandlungssache. Deshalb empfehlen wir, vor der Durchsetzung einer Minderung eine Beratung in Anspruch zu nehmen – beispielsweise bei Ihrer Verbraucherzentrale.

So gehen Sie bei Konflikten im Pflegeheim vor

Zunächst können Sie Ihre Beschwerde dem zuständigen Personal vorbringen und den Heimbeirat einschalten. Wenn das keine Besserung bringt, sollten Sie zeitnah das Gespräch mit der Heimleitung suchen. Stellen Sie konkrete Forderungen und setzen Sie Fristen. Fordern Sie Einsicht in die Pflegedokumentation.

Wenn auch das zu keiner Veränderung führt, besteht die Möglichkeit, die Heimaufsicht und die Pflegekasse einzuschalten. Zu diesem Zeitpunkt ist es ratsam, einen Pflegestützpunkt in Ihrer Nähe zu kontaktieren, um die Suche nach einem neuen Heim aufzunehmen. Tipps zur Suche einer Pflegeeinrichtung finden Sie hier.

Alternativ ist die Pflegekasse auf Ihren Antrag hin verpflichtet, Ihnen eine andere geeignete Pflegeeinrichtung zu vermitteln. Denn bei unzumutbaren Zuständen steht Ihnen das Recht zu, Ihren Heimvertrag fristlos zu kündigen.

Im weiteren Verlauf können Sie die Bundesinteressenvertretung für alte und pflegebetroffene Menschen e.V. (BIVA) informieren. Bei Konflikten hilft außerdem die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V..

Wenn auch diese Maßnahmen keine Einigung bringen können, haben Sie die Möglichkeit, gerichtliche Schritte mit Hilfe eines Rechtsanwalts einzuleiten. In jedem Fall sollten Sie Ihr Vorgehen schriftlich mit Datumsangaben dokumentieren.

Umzug! Wer trägt die Kosten?

Wenn Ihre Bemühungen keinen Erfolg bringen, sollten Sie nicht zögern und den Umzug in ein anderes Pflegeheim in die Wege leiten. Unter bestimmten Voraussetzungen müssen Sie die Kosten für den Umzug nicht selbst zahlen. Sie erhöhen Ihre Chancen auf eine Kostenerstattung deutlich, wenn Sie Beweise für die Mängel gesammelt und das Heim nachweislich aufgefordert haben, diese zu beheben. Wenn daraufhin nichts geschieht und ein Verbleib im Heim unzumutbar wird, ist das Pflegeunternehmen rechtlich dazu verpflichtet, die Umzugskosten zu übernehmen.

Bevor Sie eine Kostenerstattung durchsetzen, ist es jedoch sinnvoll, eine Beratung in Anspruch zu nehmen. Denn: Sollte sich beispielsweise herausstellen, dass sich ein Heimbewohner gegen die Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen gewehrt hat, muss das Heim die Kosten nicht übernehmen.

Schadensersatz und Schmerzensgeld sind Ihr gutes Recht

Wenn Ihnen oder Ihrem Angehörigen durch den Aufenthalt im Heim materieller oder körperlicher Schaden entstanden ist, haben Sie einen Anspruch auf Wiedergutmachung. Ein Beispiel: Sie haben mit dem Pflegeheim vertraglich festgehalten, dass das Heim die Wäsche Ihres Angehörigen wäscht oder waschen lässt. Dabei gehen wiederholt Kleidungsstücke verloren. In diesem Fall haben Sie Anspruch auf Schadensersatz.

Schmerzensgeld können Sie einfordern, wenn beispielsweise aufgrund von falschen pflegerischen Maßnahmen ein Druckgeschwür entstanden ist.

Hier finden Sie Hilfe

Es gibt eine Reihe von Beratungsmöglichkeiten, die Sie bei Fehl- oder Nichtleistung im Pflegeheim unterstützen. Beratung finden Sie bei